domingo, 25 de abril de 2010

PREGUNTAS CLAVES DE REPASO

Los Elementos que pertenecen al portafolio de Productos y Servicios son:
a. Lista de precios, características de los productos.
b. Fotografías de los productos y/o servicios.
c. Folletos de Publicidad, Recibos, contratos.
d. Fichas técnicas de productos: características de productos, fotografías de productos y/o servicios.

En el momento de realizar la presentación de bienes y/o servicios en que documentos o materiales se apoya para informar al cliente:

a. Catálogos o portafolios
b. Pasacalles y boletines.
c. Periódicos y telegramas
d. Telegramas y guías de aprendizaje

La información debe cumplir estos dos propósitos:Util y Funcional
Util por ser relevante y ayudar de verdad a que el cliente comprenda sus beneficios y diferencias.
Funcional osea que la información debe disponerse para que genere acciones en los clientes que los lleve a interesarse por nuestros productos y/o servicios.


Los tipos de información que el vendedor no debe facilitar a los clientes es:

a. Información comercial.
b. Información Pública.
c. Información confidencial.
d. Información técnica.


Unos de los medios de información utilizados por la empresa son los formularios y sus partes
Son:
a. Nombre, valor, firma, foto del fundador.
b. Etapas de planeación, proyecto de vida.
c. Encabezado, asunto, cuerpo y firmas.
d. Nombre, nacionalidad y fecha de nacimiento


Las herramientas más utilizadas en el manejo de la información con clientes son:
a. Páginas Web, revistas y folletos.
b. Canales de televisión y teléfono.
c. Internet, intranet, teléfono, fax, celular y medios escritos.
d. Word, excel y power point.


Cuáles son las funciones de una persona que interactúa con clientes.
a. Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
b. Consentir al cliente, aplicar los sistemas de medición de la satisfacción y aclarar dudas.
c. Manifestarle abiertamente el aprecio, llevarlo de compras e invitarlo a almorzar.
d. Proporcionar información a los clientes, resolver situaciones de servicio con base en las necesidades
de los clientes y manejar relaciones interpersonales.


En el proceso de atención al cliente se debe solicitar y registrar en formatos los siguientes datos:
a. Fecha y hora de la consulta, destino y procedencia de la información, situación consultada, número de documentos entregados, canal de información empleado.
b. Número de documentos entregados, canal de información, Certificado Judicial, número de visitas, Objeto de la información.
c. Destino y procedencia de la información, Valor de la información, formato de calidad.
d. Solicitud estandarizada, Tiempo de respuesta, ciudad y fecha.


1. El Manual de Procesos es:
a. Recopilación de tareas, funciones y obligaciones del trabajador.
b. Recopilación de procedimientos y representación de los mismos en forma grafica.
c. Procedimientos establecidos por la jefatura en el manual de funciones.
d. Recopilación de las políticas de calidad y formatos avalados por control interno.



Representan un medio de comunicar las decisiones de la administración concernientes a la organización, políticas y procedimientos.
a. Los manuales.
b. Las Políticas.
c. Los procedimientos.
d. Los Códigos.



Los manuales de procedimientos se pueden clasificar en dos grandes grupos:
a. Manuales estratégicos y ventas.
b. Manuales de Gestión y quejas.
c. Manuales operativos y administrativos.
d. Manuales de solicitudes y calidad.



El manual de procedimiento Administrativo es un documento privado de la organización que sintetiza la secuencia lógica de este proceso y la simbología utilizada es la siguiente:


a.Un cuadrado que termina en triangulo,triangulo que descanza en punta,cuadrado,triangulo en punta hacia abajo negro,flecha hacia arriba -flecha hacia abajo.
b.otros
c.otros
d.otros




El Manual de Funciones es:
a. Un documento que contiene la descripción de funciones que debe desempeñar las personas en sus cargos asignados.
b. Donde se describen las tareas, procesos, políticas de calidad, la visión, misión, objetivos de las aéreas de trabajo.
c. Donde se asignan los cargos, el horario, el código de ética, respeto al compañero.
d. Donde se asignan funciones del las divisiones administrativas, operativas, de aseo y control de calidad.


4. EL Diagrama de Flujo es:
a. La representación gráfica de un procedimiento realizado por la empresa.
b. La representación gráfica que permite caracterizar los programas de formación alrededor de las cinco líneas tecnológicas.
c. La descripción detallada de las funciones de los cargos en la empresa.
d. La grafica que orienta al cliente en la ubicación dentro de la empresa.

La información que suministra la compañía a los clientes es apoyada en el subproceso de las tecnologías de la información y de la comunicación, cuales son estas nuevas tecnologías.

a. El software implementado por la compañía.
b. Todas las herramientas de comunicación.
c. Informática, comunicaciones, telemática e interfaces.
d. Software, telemática y comunicaciones.


Las compañías deben disponer, calcular y analizar indicadores de servicio de manera que les permita la toma de decisiones.

De la siguiente lista cuales son los indicadores relacionados con el servicio al cliente:

a. Índice de Compras, Inventarios, encuestas de satisfacción, ordenes de pedido.
b. Índice de nuevos clientes, gestión de la calidad, índice de insatisfacción.
c. Índice de demora en los procesos, pedidos entregados, factura de ventas.
d. Índice del servicio, índice de insatisfacción, porcentaje de pedidos entregados, porcentaje de
devoluciones, tiempos de entregas.


. Una Política de Servicio es:
a. Los resultados de aprendizaje alcanzados por el Aprendiz, con base en el análisis, interpretación y valoración de las Evidencias de Aprendizaje.
b. Mecanismo de cooperación entre Centros de Formación y se constituyen en una forma de trabajo que busca complementar la capacidad tecnológica.
c. Un procedimiento implementado por la compañía con el fin de adelantarse a los deseos de los clientes para satisfacer sus necesidades.
d. La respuesta a las necesidades de formación.



. Se entiende por Política de Calidad en la empresa:
a. Aquella que garantiza la calidad en el marco del servicio, promoviendo la desaceleración y flexibilidad de los proceso y brindando una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continúo de sus procesos.
b. Aquella que Promueve la aceleración y flexibilidad del proceso de aprendizaje, y brindando una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos.
c. Aquella que brinda una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos.
d. Es la respuesta a las necesidades de formación, esto es, el portafolio de programas de formación pertinentes que planifica y ejecuta la organización


La prioridad para la interacción con clientes en cualquier compañía es:
a. Mejora continua de los procesos.
b. Compromiso de todos los empleados.
c. La insatisfacción del cliente.
d. La calidad no es lo primero.


Los sistemas de medición de la satisfacción del cliente son:

a. Análisis de quejas y reclamos, buzón de sugerencias, focus groups, cuestionarios de
satisfacción.
b. Encuestas con clientes potenciales, fucus groups y nichos de mercado.
c. Estrategias ofensivas, defensivas, reducción, encuestas de satisfacción.
d. Simulación de situaciones, sistemas de quejas y reclamos.



Se entiende como Pertinencia:
a. Gestión y análisis de manera permanente con el sector productivo información sobre situación y tendencias de oferta.
b. Documento que consigna la concertación entre personas, sobre las actividades y compromisos adquiridos.
c. Brindar la respuesta que permite la resolución a la necesidad, va más allá de entregar lo solicitado por el cliente.
d. La formula que tiene como fin solucionar o satisfacer una necesidad tecnológica.




Son estándares de servicio:
a. Tiempo de respuesta en el servicio
b. Información pertinente y confiable
c. Encuestas de satisfacción
d. Plegables y guías



El 15 de Noviembre, Vanessa reprentante Comercial de la empresa ww, atendió a un cliente inconforme y
Agresivo. ¿Cual es la actitud que debe adoptar Vanessa para resolver la situación?
a. Autocontrol, prudencia que le permita descubrir las necesidades en ese cliente.
b. Autocontrol y remitirlo a otro funcionario.
c. Ignorarlo y atenderlo de último.
d. Expresión verbal fuerte diciéndole que vuelva otro día.




La vendedora Claudia López se encuentra trabajando en el punto de venta, en las horas de la mañana es visitada por un cliente ocasional que inicia una conversación y éste solicita información referente al detalle de los procesos internos de la compañía, la cual la vendedora suministro al cliente.
Conforme al estándar de Calidad en la prestación del servicio, cómo actuó Claudia:

a. La vendedora no actuó según los manuales de funciones.
b. Claudia esta convencida que brindo un excelente servicio al cliente.
c. La vendedora brindo oportuna respuesta a la necesidad de la información al cliente.
d. Claudia violó los lineamientos de confidencialidad que la empresa tiene y suministró la
información al cliente.




Cuáles son las funciones de una persona que interactúa con clientes.
a. Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
b. Consentir al cliente, aplicar los sistemas de medición de la satisfacción y aclarar dudas.
c. Manifestarle abiertamente el aprecio, llevarlo de compras e invitarlo a almorzar.
d. Proporcionar información a los clientes, resolver situaciones de servicio con base en las necesidades
de los clientes y manejar relaciones interpersonales.




La capacidad de un trabajador para movilizar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para alcanzar los resultados pretendidos en un determinado contexto profesional, según patrones de calidad y productividad. Implica entonces, la capacidad de actuar, intervenir y decidir en situaciones imprevistas, movilizando el máximo de saberes y conocimientos para dominar situaciones concretas, aplicando experiencias adquiridas de un contexto para otro.
Esto define:
a. Competencias Laborales.
b. Perfil laboral.
c. Certificación laboral.
d. El trabajo.




Es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, planteando con seguridad y confianza lo que se quiere, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia y evitando los conflictos de forma directa, abierta y honesta.

De acuerdo con la definición anterior, esto es:
a. Asertividad.
b. Agresividad.
c. Desconfianza.
d. Pertinencia.




Representa la estructura orgánica de una empresa y contempla línea de autoridad, el flujo de comunicación y de información.
a. Diagrama de Flujo.
b. Organigrama.
c. Pentágono.
d. POA – Plan Operativo Anual.

miércoles, 21 de abril de 2010

LOS LENGUAJES DEL AMOR

Las relaciones con la familia son fundamentales ya que es allí donde está la base de la sociedad, el concepto que se tenga de la familia va a repercutir en muchas de las decisiones que tomemos en otras areas de la vida. Hay problemas en las familias, claro que sí, pero es el momento de revisar y reflexinar, de recordar los momentos de felicidad, de apoyo, amor, gratitud, de mirar los errores y de desarrollar nuevas actitudes mentales positivas y como una contribución proponemos los cinco lenguajes del amor que puestos en práctica darán muchos resultados.
Los toques físicos: El saludo de manos, la palmadita, el abrazo, el beso, nos demuestra el interés por el otro y nos acerca en la relación.
Las palabras de reconocimiento: Palabras que afirman lo bien atendido que nos sentimos. Que bonito está todo, gracias por tú apoyo, me sorprendiste, excelente te quedó, sin tú ayuda no lo habría logrado.Reconocer la labor, el esfuerzo de los otros para mejorar nuestro bienestar.
Los detalles y regalos: La esposa, los hijos, otros familiares, amigos, cumplen años, reciben ascensos, se casan, obtienen grados en sus estudios y una manera de usted hacerse presente es con un detalle. No olvide las fechas claves, ellos seguro no las olvidan;Una flor, una llamada, un dulce, cuestan poco pero su efecto puede ser mucho.
Los actos de servicio: Muchas veces uno sólo es el responsable de las tareas, él espera una ayuda, pueden ser labores del hogar, una fuerza en un momento oportuno, contestar al teléfono, abrir la puerta, sacar la basura, ir a la tienda.La solidaridad es uno de los valores que debemos poner en práctica con los demás y mejor si es con la familia.
Los momentos de calidad de vida: Es el tiempo de calidad que le ofrecemos a la familia, el tiempo de descanso, los paseos, las salidas familiares, las visitas a otros de la familia. Salir de la rutina, un tiempo de calidad de vida para disfrutar, sirve para recomponer las relaciones rotas o solucionar las actuales.

EL AGUILA

El águila es una de las aves de mayor longevidad. Llega a vivir 70 años. Pero para llegar a esa edad, en su cuarta década tiene que tomar una seria y difícil decisión.

A los 40 años, ya sus uñas se volvieron tan largas y flexibles que no puede sujetar a las presas de las cuales se alimenta. El pico alargado y en punta, se curva demasiado y ya no le sirve. Apuntando contra el pecho están las alas, envejecidas y pesadas en función del gran tamaño de sus plumas, y para entonces, volar se vuelve muy difícil. Entonces, tiene sólo dos alternativas: dejarse estar y morir... o enfrentarse a un doloroso proceso de renovación que le llevará aproximadamente 150 días.



Ese proceso consiste en volar a lo alto de una montaña y recogerse en un nido, próximo a un paredón donde no necesita volar y se siente más protegida. Entonces, una vez encontrado el lugar adecuado, el águila comienza a golpear la roca con el pico... hasta arrancarlo. Luego espera que le nazca un nuevo pico con el cual podrá arrancar sus viejas uñas inservibles. Cuando las nuevas uñas comienzan a crecer, ella desprende una a una sus viejas y sobrecrecidas plumas. Y después de todos esos largos y dolorosos cinco meses de heridas, cicatrizaciones y crecimiento, logra realizar su famoso vuelo de renovación, renacimiento y festejo para vivir otros 30 años más.



En nuestra vida también nos toca sufrir procesos de reconversión para no sucumbir. Tenemos quizá que resguardarnos por algún tiempo, meditar, someternos a ciertos sacrificios para llevar a cabo algunos cambios.

ACTITUD MENTAL POSITIVA

Actitud mental positiva (A.M.P)
¿Qué es ?
La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento.

¿Por qué es tan necesaria?
Seguramente has oído el dicho que dice:"El éxito atrae éxito, y el fracaso atrae fracaso". Esto es totalmente cierto. Céntrate en buscar y alcanzar el éxito, y esto te ayudará y preparará mejor para lograrlo. Quedarte inmóvil y no hacer nada, aceptando el fracaso, sólo te dirigirá directamente a obtener más fracasos en la vida.
Si dedicas tu mente a trabajar con una actitud mental positiva y pensar que el éxito es tu derecho, te estarás dirigiendo inequívocamente hacia cualquiera que sea tu definición de éxito. Si adoptas una actitud mental negativa y llenas tu mente con pensamientos de miedo y frustración, tu mente sólo atraerá esas mismas cosas. Aquí esta el Poder de la Actitud Mental. Debes hacer que la tuya sea una Actitud Mental Positiva.

¿Por qué es la clave del éxito?
"Porque de ella depende que trabajemos, que nos orientemos en la dirección que hemos elegido, de ella depende que no nos desviemos de camino que nos hemos fijado. Un Meta, Un camino, Un Destino Elegido, y Una Actitud Mental Positiva, que positivamente nos llevara a alcanzar el Logro."

Lo que piensas.....
Lo que el ser humano piensa, es realmente lo que atrae, el mismo hombre se encarga de ponerse obstaculos y dudas.
Las demas personas nos ven como nosotros mismos nos vemos de una manera que es exactamente como los demas nos ven y se refieren a nosotros, todo lo que pensamos en eso nos convertimos y actuamos igualmente a lo que queremos ser; si supieramos la importancia que tenemos al hablar el ser humano programa su mente de manera que todo lo que diga o haga en eso mismo se convertira ya que las palabras tienen mucho poder y asi nosotros digamos las cosas por una simple broma o por jugar, realmente en ese momento la mente se esta programando para ser lo que dijimos y en lo que estamos poniendo mas empeño para que seamos.
El ser humano se transforma exactamente en lo piensa en cada momento y en aquello que mantiene ocupada su mente y en lo que se concentra, ya que cuando pensamos las cosas tal y como las queremos, asi llegan a cumplirse por eso es bueno pensar en la solucion del problema, no en el problema en si, ya que se agranda mucho mas y se hace enorme por la magnitud de los pensamientos de las personas.
Asi que es muy importante que de ahora en adelante comencemos a pensar en lo que mantenemos ocupada nuestra mente, en lo que decimos y en lo que nos queremos convertir, ya que por medio de la mente y la atraccion nuestros pensamientos nos llevan a ser lo que siempre pensamos.

OBJETIVOS:

Cambiar la actitud de las personas en cada una de las áreas del desarrollo personal, incentivando una forma de pensar más positiva, para generar pertenencia, trabajo en equipo y compromiso. Ya que las personas son el resultado de lo que piensan y de lo que sienten

Pasos para lograr una actitud mental positiva
1.- Reconoce que tu actitud mental es lo único sobre lo que tú y sólo tú tienes control total, nadie más. Ejercita ese control y encamínalo usando una Actitud Mental Positiva. Elimina de tu mente y de tu corazón, los pensamientos negativos, de ira, miedo, frustración, solo permítete pensamientos de amor, felicidad, éxito, paz, seguridad.
2.- Entiende que toda derrota, adversidad, haya sido provocada o no por nosotros mismos, contiene la semilla de un beneficio equivalente. No te desanimes ante la adversidad y entiende que algo positivo de ella puedes aprender.
3.- Aprende a cerrar las puertas de tu mente a todos los fracasos del pasado. Despeja la mente de cualquier influencia que no sustente una actitud mental positiva. Lo que pasó, ya pasó, es pasado y no lo puedes cambiar.
4.- Descubre, investiga dentro de ti, que es lo que más deseas en la vida, cual es la actividad que más disfrutas hacer y ve tras ello, no te desvíes.
5.- Determina que recursos necesitas para lograr tus metas, y establece un Plan para alcanzarlas. Haz un Plan, con la idea de no excederte ni quedarte corto. Piensa a lo grande.
6.- Hazte el habito de pensar y hablar siempre en positivo, evita las críticas, el prejuzgar a las personas, abstente de los chismes, este tipo de práctica, solo daña la actitud de una sola persona, la tuya. Si no tienes algo positivo que decir de algo o de alguien, por tu bien, mejor no digas nada.
7.- Mantén tu mente siempre ocupada. Averigua que es lo que más te gusta hacer, y realízalos, con un esfuerzo de amor, con el alma y corazón.
8.- Oblígate a comprender que lo que te hiere no es la derrota, sino la actitud que tienes hacia ella.
9.- Rompe con los hábitos negativos. Abstente de los vicios de uno en uno durante un mes hazte que te demuestres Quien Manda.
10.- Comprende que nadie puede herirte, encolerizarte sin tu propio y pleno consentimiento. Cierra la puerta de tu mente a cualquiera que desee ejercer una influencia destructiva.
11.- Desecha cualquier deseo ardiente de controlar a los demás. Ahógala antes que te destruya. Canaliza esa energía hacia un mejor control de ti mismo.
12.- Ejercita tu cuerpo, con el propósito de mantenerte en forma. Las enfermedades mentales pueden surgir con facilidad de las físicas, y tu cuerpo y mente deben permanecer en activo para ser positivo.
13.- Fortalece los hábitos de amor, tolerancia, seguridad, paz. Mantén una mente abierta a todas las cosas y todas las personas sin importar su raza y credo.
14.- Confía en que puedes encontrar soluciones adecuadas para todos tus problemas, y acepta el hecho de que las soluciones, tal vez no siempre sean las que tu quieres.
15.- Estudia y aprende de los ejemplos de otros para recordar que se puede superar cualquier desventaja.
16.- Da la bienvenida a una crítica amistosa en vez de reaccionar negativamente. Aprovecha cualquier oportunidad para aprender como te ven lo demás, y empléala para hacer un inventario de ti mismo y buscar cosas que necesites mejorar.
17. - Viva con un estilo de vida que encaje con tus necesidades físicas y espirituales.
18.- Sé tu mismo en todo momento. Nadie confía en los fraudes.
19. - Forma una alianza creativa con otras personas dedicadas a los principios del éxito, del logro. Discute tus progresos y percepciones y obtén el beneficio de un abanico amplio de experiencia.
20. - Disciplina tu mente para que conforme tu destino hacia el objetivo que hayas elegido en tu vida. Haz que tu mente se enfoque, tal como el lente de una cámara, en el objetivo que desees alcanzar.

ACTITUD MENTAL POSITIVA

La actitud constituye una guía conductual, sintetizada, que resume la manera de comportarnos en una situación determinada. Nos permiten tratar con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella. Por tanto, si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y profesional
Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a nuestros sentidos en tres dimensiones: a nivel conductual, a nivel ideativo y a nivel emocional.
A nivel conductual:una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera comportándose amablemente con un cliente. Pero esta amabilidad también tiene su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con esta persona…".
Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (En esta historia).
ACTITUD DEL SERVICIO
Según nuestras investigaciones, el segundo factor más importante para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe, es la actitud que los empleados le demuestran. Derivado de nuestras indagatorias, los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden - de manera más frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamente.

martes, 6 de abril de 2010

SUS TRABAJADORES.


Bavaria fomenta una cultura de alto desempeño en el que cada trabajador es el primer responsable de su propio desarrollo‚ tal y como lo indican las prácticas de gestión‚ y para ello cuentan con el apoyo de la organización y en especial de cada uno de los jefes.

Durante el 2007‚ los trabajadores de la compañía participaron de entrenamientos representados en 39.700 horas/hombre‚ con un presupuesto de $6.934.086 millones. Estas horas de entrenamiento se reflejan en la mejor capacidad de los trabajadores‚ en el impulso a las competencias organizacionales y funcionales. Además facilitan el desarrollo de las principales iniciativas estratégicas de la compañía.

Como parte de la formación y actualización del equipo humano‚ se otorgan patrocinios académicos para adelantar programas de diplomado‚ especialización y maestría que ofrecen instituciones universitarias de reconocido prestigio‚ adicionalmente‚ incluimos a varios trabajadores en programas internacionales que ofrece SABMiller en sus áreas de formación gerencial. Por otra parte‚ Bavaria cuenta con uno de los más importantes centros de capacitación privados del país: el Centro de Formación de Competencias‚ cuyo objetivo fundamental es ofrecer formación y capacitación a todos los empleados de Bavaria en el desarrollo de sus competencias técnicas‚ personales y gerenciales.

Bavaria se caracteriza por creer en su equipo humano y es consciente de que a través de su desarrollo integral se logran resultados de excelencia. Todo esto enmarcado en la vivencia del valor “Nuestra gente es nuestra ventaja más duradera”.

POLITICA ETICA.

Ver los documentos.

Un tema muy importante en una Compañía lo es la confidencialidad:
Conforme al estándar de Calidad en la prestación del servicio, cómo actua Claudia en este caso.

. La vendedora Claudia López se encuentra trabajando en el punto de venta, en las horas de la mañana es visitada por un cliente ocasional que inicia una conversación y éste solicita información referente al detalle de los procesos internos de la compañía, la cual la vendedora suministro al cliente .
Por lo tanto:
Claudia violó los lineamientos de confidencialidad que la empresa tiene y suministró la información al cliente.

HISTORIA DE BAVARIA.

La compra del lote en donde se construiría la primera planta cervecera en Bogotá, negocio realizado el 4 de abril de 1889, se constituye en la fecha de fundación de Bavaria, una Empresa que llega a su centésimo vigésimo aniversario haciendo amigos. Recorra su historia de grandeza en este especial multimedia.

Esta es una gran organización:

Su Organigrama Representa la Estructura Orgánica de la Empresa y contempla línea de Autoridad, el flujo de Comunicación y de Información.


El conocer el organigrama de la empresa, y su función, hace parte de:

un buen servicio al cliente.

CODIGO DEL BUEN GOBIERNO.

La Junta Directiva de Bavaria S.A. en reunión efectuada el 8 de abril de 2002, adoptó el Código de Buen Gobierno para la sociedad, de acuerdo a los parámetros generales establecidos en la Resolución N° 275 del 23 de mayo de 2001 emitida por la Superintendencia de Valores de Colombia (hoy Superintendencia Financiera).

El Código de Buen Gobierno tiene por finalidad asegurar en Bavaria S.A., tanto el respeto de los derechos de quienes inviertan en sus acciones o en cualquier otro valor que emita, como la adecuada administración de sus asuntos y el conocimiento público de su gestión.

Posteriormente, la Junta Directiva de Bavaria S.A., ha efectuado modificaciones a dicho Código, básicamente dirigidas a adaptarlo a las reformas estatutarias que ha tenido la sociedad. Cabe resaltar la modificación al Código de Buen Gobierno efectuada el 22 de agosto de 2006, en la cual se incorporaron al mismo los más altos parámetros internacionales, de acuerdo con las políticas que SABMiller.

Las Juntas Directivas de las sociedades Cervecería Unión S.A. ( 12 de noviembre de 2003), Impresora del Sur S.A. (24 de agosto de 2006), Maltería Tropical S.A. (13 de septiembre de 2006) y Cervecería del Valle S.A. (28 de noviembre de 2007) han adoptado para sus respectivas empresas el Código de Buen Gobierno, que se ajusta a los parámetros generales del Código de Buen Gobierno de Bavaria S.A., con las siguientes diferencias básicas:

1.Debe cumplir las obligaciones propias de una sociedad anónima no inscrita en el Registro Nacional de Valores y Emisores.
2.La entidad de control es la Superintendencia de Sociedades.
3.No tendrá un Comité de Auditoría, dado que el Comité de Auditoría de Bavaria S.A. dará cobertura a los requerimientos de todas las empresas del grupo en Colombia.
4.No tendrá miembros de Junta Directiva independiente.
5.La información relevante sobre la sociedad estará disponible en la página web de Bavaria S.A.
6.Un representante legal de la Sociedad puede ser a su vez el Presidente de la Junta Directiva.

BAVARIA S.A


¿Qué es Bavaria?

Bavaria es la operación industrial de SABMiller en Colombia, y el más importante conglomerado industrial de bebidas del país.
» Está conformado por siete plantas cerveceras ubicadas en Barranquilla, Bogotá, Duitama, Bucaramanga, Cali, Medellín y Tocancipá; y por dos malterías, una en Tibitó y otra en Cartagena, las cuales manufacturan, distribuyen y venden cerveza, maltas y aguas de mesa. También es dueña de la firma Impresora del Sur.
» SABMiller es la segunda cervecera mundial en volumen con operaciones en cuatro continentes y una producción que supera los 216 millones de hectolitros de cerveza con más de 170 marcas.
» Suramérica constituye la segunda región más importante en términos de ganancias para la compañía, luego de la operación en Sudáfrica, su país de origen, representando el 26% de las utilidades.
» El número aproximado de trabajadores directos es de 4518, e indirectos de 4075.
» Presidente: Karl Lippert

TEMAS A DESARROLLAR:

Portafolio: características de productos y servicios

· Manejo de guiones y catálogos, folletos, formularios

· Programación de atención a clientes

· Manuales de procedimientos: flujos de procesos

· Políticas de servicio

· Etapas de planeación:

· Diagramas de flujo

· Organigrama de la organización

· Flujos de información

· Aseguramiento de la calidad del servicio

· Técnicas de solución de conflictos

· Operaciones básicas

· Quejas y reclamos

· Acuerdos de negociación del servicio

· Indicadores de respuesta en el servicio

· Misión y visión corporativa

· Relaciones interpersonales

· Técnicas para saber escuchar

· Técnicas de segmentación.

· Modelos sicológicos de comportamiento humano

· Protocolos de servicio

· Normas de cortesía

LA CORTESÍA EN LA EMPRESA


La Cortesía

La cortesía es indispensable en el ámbito laboral; existen ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se utilizará en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los subordinados sea menos cortés, sino que es diferente. La cortesía se coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean, más que en las fórmulas clásicas; no es necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algún lugar o reunión.

Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas prácticamente con la misma cortesía con la que un señor trata a sus colegas hombres.

Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia básica con los medios sociales: un gran respeto por las jerarquías. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarán claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su posición y la haga respetar.

El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depende de la actividad que se ocupa la empresa, o en la que se mueven las personas. También influirá en la actitud general de un funcionario el eventual contacto con el público y clientes, y sobre todo lo hará la política interna de la empresa. Generalmente son los directores de éstas quienes marcan el estilo de la vestimenta y, como dada empresa es un mundo diferente, lo ideal será que al incorporarnos a un nuevo trabajo observemos cuidadosamente la actitud general, y nos adaptemos a ella.

También será muy importante que, además de seguir las convenciones sociales tradicionales, seamos naturales y controlados, que sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas; en una palabra, que tengamos una buena dosis de sentido común.

Otro punto importante dentro de la convivencia laboral será el buen humor, el saber sonreír y utilizar un tono agradable de voz. Será mucho más fácil lograr un mejor rendimiento de nuestros colaboradores si los tratamos gentilmente, si tenemos en consideración cada personalidad y actuamos de acuerdo con ello.

Es la manera correcta que han de tener para dirigirse los miembros de las instituciones, tanto entre sus pares como frente a terceros. La precedencia estará encabezada por los fundadores de la institución y se regirá de acuerdo al organigrama de cada ente en especial.

Entre personas que tienen la misma jerarquía, es frecuente que se produzcan roces, por lo que los individuos con fuertes personalidades deberán ser más controlados y cuidadosos, ya que aún sin intención, podrían avasallar a sus compañeros.

Cuando se desee tener una reunión, lo correcto será que el que tenga la iniciativa vaya, o llame, al escritorio de su igual. No deberemos llamarlo a nuestra oficina a no ser que nos esté visitando alguien cuyo aporte sea de interés para el tema común. Si esta reunión fuera formal, un hombre deberá ponerse de pie cuando entre su colega, lo saludará y presentará a los visitantes, indicándole un asiento antes de sentarse nuevamente.

De esta manera el visitante notará que quien acaba de ingresar tiene, por lo menos, la misma jerarquía de quién preside la reunión.

Al llegarnos al escritorio de una persona, sin haber solicitado previamente una audiencia, si la encontramos ocupada en el teléfono o con algún tipo de documentación, deberemos esperar a que termine lo que está haciendo antes de comenzar con el tema que nos llevó a visitarla. Como contrapartida no es correcto recibir a una persona y hacerla esperar frente a nosotros mientras hablamos por teléfono, acortaremos la conversación y pediremos que no nos pasen llamadas a fin de concentrarnos en nuestro visitante.

En general los subordinados deben aceptar y seguir lo que indiquen y decidan los superiores. Si hay alguna discrepancia o bien alguna idea que pueda mejorar la ejecución de la tarea, se expondrá el parecer con cortesía y en privado. Igual tratamiento se dará para el caso de que se sobrecargue de tareas a un dependiente.

Ante la existencia de subordinados, siempre deberán ser tratados con corrección, amabilidad y respeto, siendo conscientes de sus horarios de salida, evitando organizar reuniones o juntas sobre esas horas.

La decisión de pasar del tratamiento de utilizar el apellido de una persona a usar su nombre de pila dependerá de quién tenga mayor jerarquía. En el primer contacto comercial con otra persona será incorrecto usar el nombre de pila. Lo correcto es dar el mismo tratamiento recíprocamente, las excepciones están dadas por :

1. cuando exista gran diferencia de edad;
2. cuando el dependiente pida que lo llamen por su nombre de pila y
3. cuando la relación entre jefe y subordinado sea informal;

sin embargo delante de terceros se volverá al tratamiento formal clásico, que hace a la imagen corporativa.

Etiqueta

Será muy importante que al tener la entrevista definitoria en una empresa observemos cuidadosamente el grado de formalidad en el vestir, analizando sobre todo a aquellos que tienen el mismo status que el cargo que ocuparemos.

Ante cualquier tipo de duda los hombres usarán ambo (traje oscuro), preferentemente oscuro, o bien saco y corbata, de colores sobrios. En el primer caso me refiero a situaciones formales y en el segundo informales o menos formales.

Las mujeres ejecutivas o empresarias estarán muy atentas a que su ropa sea de la mejor calidad posible, discreta, poco escotada y para nada provocativa; no olvidando el cuidado del peinado y de las manos para que estén en perfecto orden.

Para recordar:

* En situaciones en las que se encuentran reunidas personas de procedencia diferente, en la que puedan reflejarse distinciones en los hábitos culturales, se debe ser muy respetuoso. Los grupos presentes deben hacer un esfuerzo por comprender las normas de educación de los demás e intentar no transgredirlas.
* Si entre las actividades que enfrenta como empresario está la de viajar a países de hábitos diferentes a los nuestros, es su obligación documentarse debidamente sobre las normas y modales del lugar y cultura a la que se dirige.
* Si ya no tiene tiempo para leer sobre protocolo o su superior debe viajar solo recuèrdele el famoso dicho:

..."a donde fueres haz lo que vieres"...

y que siempre en estas situaciones no ceda ante la tentación de llamar la atención.


Las Relaciones Públicas

Las Relaciones Públicas deben estar puestas al servicio de la modernidad, y sin que parezca un juego de palabras, podemos expresar que:

Las Relaciones Públicas promueven y mantienen las relaciones con los públicos.
A la hora de analizar la fórmula, podemos hallar una serie de significados relevantes,

por ejemplo:
trato, comunicación, conexión, vinculación, entre personas y grupos de personas, reunidas o dispersas, etc.
En otras palabras, se trata de trabajar con todos los públicos vinculados de otra manera a una organización y, asimismo, tener la capacidad operativa capaz de interaccionar con otros sectores en actividades destinadas a dichos públicos. No siempre se menciona entre las responsabilidades primarias de las Relaciones Públicas a su función política y a la consecuente acción institucional, dos componentes exclusivos que merecen destacarse expresamente dada su trascendencia.
El ejercicio profesional de las Relaciones Públicas "exige una acción planeada, con apoyo en la investigación, en la comunicación sistemática y en la participación programada, para elevar el nivel de entendimiento y la solidaridad y colaboración entre una entidad, pública o privada, y los grupos sociales a ella vinculados, en un proceso de integración de intereses legítimos, para promover su desarrollo recíproco y el de la comunidad a la que pertenece."

Indudablemente, las Relaciones Públicas deben estar siempre al servicio de fines concretos, especialmente atendiendo la diversidad de negocios o actividades socio-económicas y políticas. Este perfil representa el eje de cualquier desarrollo, y está adherido al progreso y al bienestar de la gente y sus instituciones.

Desarrolla, controla y mantiene la Identidad (personalidad de la empresa) y en su consecuencia, la Imagen (representación) como primera y más impactante forma de comunicación con los públicos internos y externos. Su mejor aliado es la Difusión Institucional, quien olvida este concepto y acción lleva al olvido a su Institución o empresa. Es un lema y una ley

"Hacerlo bien y hacerlo saber"

Finalmente, sumar que el PROTOCOLO y las RELACIONES PUBLICAS conforman un todo, quien conoce ambos caminos sabe hacia donde va.

La integración (Ut unum sit) genera un agradable y certero espacio de trabajo para los profesionales y seguridad de èxito para aquellos que reconocen en esta labor las herramientas para una perfecta convivencia y respeto de los otros.

Recordar es nuestra misión, nuestro objetivo,

les dejo un resumen para esas ocasiones en que la mente se obnubila.

Comunicación Oral y Escrita

Protocolo del Telèfono y del E mail

El Correo Electrónico

* Configurar el correo con los datos personales y dirección de e-mail (por lo menos un alias o iniciales),
* Firmar los mensajes SOLAMENTE con la información necesaria,
* La firma no debería sobrepasar cuatro líneas:

1. Nombre y Apellido
2. Cargo
3. E-mail y telèfono.

* Evitar frases, fondos, marcos, archivos pesados, dibujos (todo aquello que resulta innecesario),
* Siempre realiza una prueba antes de enviar un correo de importancia.

El Telèfono

"Cinco reglas de Oro del Lenguaje Telefónico"

* Sonría, (nombre de la empresa y personal),
* Articule claramente,
* Hable con lentitud,
* Anote,
* Haga preguntas: reformular y mencionar al interlocutor por su nombre.

Algunos consejos

* No haga llamados de negocios a menos que tenga una buena razón (puede resultar una intromisión o interrupción), vaya directo al tema y sea breve,
* Evite llamar a la casa lo que pueda ser resuelto en horario de trabajo,
* No permanezca callado mientras le hablan,
* No mascar, masticar, llevarse lapices, lapiceras, etc. a la boca, o hablar con otra persona,
* Si su telèfono está desconectado y le hacen llegar un mensaje es su obligación responder la llamada,
* Cuando haya alguien en su oficina no reciba llamados a menos que sean urgentes,
* Evitar finalizar el llamado diciendo "Que tenga un Buen Día"; usar " Ha sido muy grato escucharte", "Gracias por la información",
* Si un colega está hablando cuando entra a la oficina, salga, a menos que le diga que se quede.
monografias.com

PROTOCOLOS DE SERVICIO

Etiqueta en público:

No estamos solos en el mundo. Cuando salimos a la calle, nos tenemos que relacionar con otras personas, ya sea en un parada de autobús, en un comercio donde realizamos compras, en una oficina donde realizamos gestiones, cuando nos encontramos con gente conocida, etc. Veremos cómo saludar, cómo presentar, cómo ceder el paso en una puerta. etc. Son pequeños detalles a los que apenas prestamos atención pero que nos hacen la vida más fácil y agradable.

Vestuario, Imagen y Estilo



Sabe que dicen que la "primera impresión es la que cuenta". El vestuario hace que esta "primera impresión" sea buena o no, por eso es muy importante. Las reglas de etiqueta no solo son válidas para un evento o acto determinado, sino para la vida diaria, para el trabajo. Saber cómo vestirse para cada ocasión es muy importante. Este apartado recoge todo lo referente al vestuario, la imagen y estilo.

Presentaciones y saludos

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Tan importante como hablar de forma correcta, vestir de forma adecuada, etc. es saber cómo presentar a otras personas. Muchos de los encuentros, tanto en la calle, como en cualquier tipo de acto, suelen requerir de presentaciones previas. Hay que conocer los puntos básicos que regulan este tipo de actuaciones. Quién presenta a quien, como, cuándo, etc. Aunque, habitualmente lo hacemos y se supone que bien, no nos sobra conocer algo más sobre este tema tan importante.

Conversar Hablar

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Si algo hacemos en cualquier tipo de evento al que acudimos, es hablar. Hablamos para presentarnos, para expresar nuestras opiniones, para dar una muestra de agradecimiento, etc. Pero también para dar un discurso, una ponencia en un congreso, cuando concedemos una entrevista, etc. Son muchos los ámbitos en los que tenemos que utilizar la palabra para expresar algo. Haremos un breve repaso de todas estas situaciones y las características propias de cada uno de ellos.

Códigos y Usos Sociales

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Hay costumbres, tradiciones y rituales, que tienen una difícil clasificación dentro del mundo del protocolo y la etiqueta. Incluso, algunos, pueden ser usos sociales poco conocidos o, por su poco uso, a punto de su desaparición. Otros, pueden ser utilizados, solamente, en algunas comunidades o por determinados grupos. También cabida los lenguajes y códigos.

Protocolo y Etiqueta Social

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El protocolo es un tema muy amplio , que abarca muchos conceptos y temas que no son fáciles de clasificar. En este apartado hemos querido incluir algunas generalidades sobre el mismo, como definiciones más extensas que las mostradas en el diccionario de protocolo, algo de historia y origen de algunos términos y en general material que pueda ser de utilidad y que tenga cierta relación con los temas tratados en la web.

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN

A lo largo del estudio de técnicas administrativas, se ha conseguido abrir el panorama de la organización, al considerar los efectos y las relaciones de los trabajadores, directivos, su entorno, y el uso de sistemas directivos, entendiendo cada uno de estos, como factores fundamentales en cuanto a la estructura de la empresa, por eso es necesario, conocer los objetivos y motivaciones que muevan a cada uno de sus integrantes, y así, poder crear y desarrollar estrategias que busquen satisfacer sus necesidades, y al mismo tiempo, que se sientan impulsados a actuar en favor de los resultados que desean obtener.

Para conseguirlo, el autor propone, antes de empezar a crear el modelo de organización, analizar las motivaciones humanas, y la influencia de las acciones, o lo que se denomina, proceso de aprendizaje.

Entendiendo como motivación, lo que impulsa a una persona a actuar; necesariamente esta depende del conocimiento, puesto que determina las necesidades y los resultados que son atractivos para la persona, y de acuerdo a estas, podemos determinar el modelo de organización.

Los tipos de motivos o procesos de aprendizaje de la organización, a mi manera de ver, son marcos conceptuales que determinan el paradigma en el que se basa la organización, a partir de los cuales podemos actuar y resolver los problemas con eficiencia, si aprendemos a integrar continuamente los motivos de los integrantes de la empresa, así como de su entorno.

Por eso, el autor, plantea tres tipos de motivos y aprendizaje, es decir, tres tipos de marcos conceptuales, que han evolucionado, de acuerdo con las necesidades que generan las organizaciones.

El primer tipo, son los motivos extrínsecos y el aprendizaje operativo, el cuál lo podemos identificar con el pensamiento Taylorista, pues se basa en las técnicas de producción, reflejando constantemente en los empleados un concepto de trabajo basado en un "incentivo económico", como motivación, y teniendo como objetivo un "aprendizaje técnico y especializado" en las actividades. Por el contrario, el tipo de motivación interna y el aprendizaje estructural, se basa en el conocimiento de su estructura interna, y trata de descubrir nuevas necesidades tanto a nivel técnico como estructural. Sin embargo, es necesario plantear un tipo de motivación que busque ir mas allá de las propias necesidades (motivación trascendente), y se interese en guiar las acciones, enfocando sus efectos no sólo en quien actúa, sino en los efectos que pueden causar en su entorno, manteniendo un pensamiento mas humanista, pues el desarrollo humano, se da en gran medida por las consecuencias trascendentes de nuestros actos, a partir de nuestra preocupación por lo que pasa en el mundo y en nuestro entorno.

De acuerdo a estos tipos de motivos y procesos de aprendizaje, existen modelos mecanicistas, orgánicos y antropológicos o institucionales. Los primeros, se basan en las motivaciones y el aprendizaje técnico, y buscan estructurar la empresa con base en las actividades y estrategias productivas, el segundo, busca una estructura que ayude a la interconexión dentro de la organización, generando en la estructura, sus propios estilos para realizar la acción, haciendo que no sólo sea eficaz, sino atractiva; el modelo antropológico, a demás de recoger las necesidades de eficacia y atractividad, busca adaptar las motivaciones y las estrategias en forma personal, haciéndola más consistente, es decir, buscando la unidad.

Por último, al ejecutar la dirección, por medio de los modelos, puedo decir, que más allá del control de la ejecución de actividades, o de la adaptación de estrategias para conseguir resultados positivos para la empresa, es de gran importancia preocuparse por el desarrollo de sus miembros y por el manejo consciente y ético de las actividades que se realizan para alcanzar estos resultados, y así, garantizar la calidad en la dirección.

CÓD. 9828129

ADMINISTRACIÓN II

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN

La dirección es una actividad que busca, no sólo controlar los procesos y la productividad en una empresa, sino dirigir las acciones y oportunidades hacia un desarrollo humano, sin embargo, sólo por medio de este pensamiento de formación integral, en el cuál no sólo existen capacidades y políticas estratégicas sino también éticas y morales, podemos dirigir nuestras empresas en función de una misión, y de un aporte a la sociedad.

Por eso es necesario fundamentar la organización en un paradigma de comportamiento humano correcto, pues de este depende tanto su estructura como las funciones dentro de ésta.

Estos paradigmas o modelos, dependen principalmente de la motivación o el interés de las personas para conseguir determinados efectos, en la búsqueda por satisfacer sus necesidades, tanto materiales, como psicológicas o espirituales, y de los procesos de aprendizaje, es decir, de la forma en la que utiliza y busca los recursos para llegar a ellos.

Al respecto de los diferentes motivos y tipos de aprendizaje, para mí, existe una gran relación entre estos y los conceptos de dependencia, independencia e interdependencia; pues tanto unos como los otros han surgido como respuesta a una necesidad de cambio, un nivel de pensamiento más profundo, superior, basados en los principios y las estrategias que finalmente, llegan a describir la efectividad de las acciones de los miembros de una organización y sus interacciones.

Por eso, el primer pensamiento, la motivación extrínseca y el aprendizaje operativo, se fundamenta en un pensamiento mecanicista y reduccionista, a partir de una sucesión de acciones y reacciones, en la que la motivación más notable son las técnicas de producción y su remuneración económica, para mí, un modelo totalmente dependiente, pues siempre está en función de la productividad, del máximo rendimiento posible y de su retribución. Las organizaciones basadas en estos modelos, se fundamentan en adecuar su estructura a las estrategias ideadas para lograr estos propósitos, que son principalmente operativos, es decir, su principal fin es la eficacia.

La motivación interna y el aprendizaje estructural, es una visión mucho más global de la empresa, pues se fundamenta en autoconocimiento y autorealización por medio de las propias capacidades y necesidades, lo que el autor define como “aprendizaje estructural”, que lleva a un pensamiento más independiente, pues el miembro, al conocer su propia estructura y sus propias necesidades, va a tener una idea de que y como actuar al considerarlas. A partir de este pensamiento, surgen los modelos orgánicos de organización, los cuales toman a la empresa como organismos en los que se interconectan las distintas partes que la componen, y en la cual es necesario definir sistemas que sean atractivos para sus miembros, con el fin de conseguir la eficacia por medio de la atractividad de la ejecución de las estrategias.

La motivación trascendente o transitiva y el aprendizaje en un sistema libre, busca motivar los actos por sus consecuencias y la trascendencia de estas y poder adquirir un pensamiento que no sólo tenga en cuenta las acciones que lleven a la satisfacción de nuestras necesidades sino el beneficio que estas acciones pueden aportar a los demás: “solamente el yo, que puede tender a un tú, es capaz de integrar el ello”, para mí, esta es una forma de interdependencia efectiva, pues somos impulsados por principios y objetivos para procurar un beneficio mutuo en todas nuestras interacciones. En la organización, este es el modelo antropológico o institucional, que busca catalizar y unificar tanto las técnicas como los sistemas de dirección, en este modelo, el desafío consiste en aplicar en nuestra ejecución de las estrategias, los principios de trascendencia y de cooperación, es decir, basarnos en actos que ayuden a mantener la unidad en la organización.

Solo mediante la puesta en práctica de estas dimensiones en nuestros actos, somos capaces de lograr gran calidad en la dirección, pues no debemos excluir ni las habilidades formales, ni las psicosociales, ni las morales, ya que aunque hacen parte de grandes cambios de paradigma; en el pensamiento administrativo, cada una, aporta importantes factores a la empresa. Pues es necesario, tanto estructurar, controlar, y planificar la ejecución de estrategias, como mejorar las habilidades de los directivos a través de los procesos de adaptación y conocimiento estructural interno, en función de los principios y comportamientos adecuados, y así mismo, enfrentarse a los cambios y transformaciones que deben asumir en diferentes aspectos, para confirmar el sentido profesional, social y moral en el cumplimiento de sus funciones como directivos.

Frank,V. E. Una idea psicológica del hombre. Edit. Rialp, S.A. Madrid. 1965. Pág.107.

MODELOS SICOLÓGICOS DEL DESARROLLO HUMANO

I.- Modelo de comportamiento del ser humano

Los humanos se han empeñado en buscar la igualdad, pero sus diferencias individuales se han distribuido hasta quedar escondidas en la diversidad, y conforman un crisol de formas de conducta que hacen difusa la adecuada comprensión del comportamiento, especialmente en el plano de la predicción científica.

Por esta razón, se propone un modelo a partir de las estructuras que los humanos tienen en común, para así, entender mejor las diferencias individuales.

Algunos de los enfoques en el estudio del comportamiento humano, han protagonizado, en voz de sus respectivos defensores, un largo debate, para llegar a concluir implícitamente, que la alternativa mas viable, para quienes actúan como agentes de cambio en el comportamiento, es el eclecticismo:

el camino que se construye con los elementos mas relevantes de todas las formas de pensamiento conocidas al respecto y adecuadas al entorno especifico al que se aplican.

El ser humano es un ente Bio-Psico-Social; es una resultante de dos variables torales que interactúan en proporciones no especificas: La herencia y el Medio Ambiente.

La herencia es el fenómeno de transmisión de características genéticas que resulta de la función reproductiva de las especies, esta transmisión que se da de padres a hijos, es representada en la molécula del ácido desoxirribonucleico (DNA), un aminoácido esencial, que presenta un código de interpretación genética, que identifica la similitud molecular entre los seres humanos, en particular entre padres e hijos, pero además, preserva ciertos elementos de individualidad, confirmando que los seres humanos, al mismo tiempo, somos similares a nuestros congéneres, mas aún a nuestros antecesores, pero diferentes, únicos e irrepetibles individualmente.

El medio ambiente es la suma de estímulos externos a un organismo, que se desempeñan, directa o indirectamente, a lo largo de su existencia a través de una ruta probabilística aleatoria, el tiempo.

Todo lo que sucede alrededor, define relaciones de causa - efecto entre los estímulos que se reciben del exterior y las respuestas que se emiten, el resultado es la existencia misma.

La interacción herencia – medio ambiente se sustenta en la estructura de intercambio de relación estimulo – respuesta para conformar el comportamiento de cualquier organismo.

Para procesar las variables de estímulo del medio ambiente, el ser humano cuenta con cuatro estructuras potenciales que funcionan y deambulan en el desempeño cotidiano y permiten que la relación entre un individuo y su medio ambiente resulte funcional o disfuncional.

1. La personalidad, entendida como la suma de las características de un individuo para relacionarse con los demás . Algunas de estas capacidades son: la imagen que proyecta de apariencia exterior, la forma de expresión verbal y corporal, las actitudes explicitas o implícitas, el grado de exposición social, la capacidad de influencia y el ejercicio de poder.

2. La inteligencia, entendida como la capacidad de un individuo para resolver problemas, definiendo problema, como la diferencia ente lo real y lo esperado. El medio en todos sus ámbitos, presenta una serie de condiciones de adaptación, que obligan al yo a tomar decisiones constantemente, encaminadas a resolver todo tipo de problemas, sobre determinadas rutas de acción, acordes con los intereses y expectativas de cada individuo.

3. El carácter, entendido como el grado de intensidad, de ejecución y seguimiento, que imprime un individuo en sus acciones.

4. La autoestima, entendida como la apreciación subjetiva que un individuo construye de si mismo, busca formar un marco de referencia para reconocer al yo conscientemente y reconocer a otros.

Estas estructuras permiten la interacción del yo con el medio, le dan criterios de referencia, le ubican en un contexto de funcionalidad compartida con los demás, en la búsqueda de relaciones sustentables.

Sin embargo, siguiendo la línea de evolución a la que tiende todo organismo, el ser humano procesa los estímulos que recibe a lo largo de su cotidianidad y emite respuestas que lo relacionan o lo protegen del azar implícito en el medio ambiente.

La interacción de estructuras en cada ser humano, produce una resultante única e irrepetible.

III.- Variables psicológicas del comportamiento

Sensación es el inicio del flujo de procesamiento de estímulos, representa el punto de contacto entre el yo y el medio, a través de los sentidos.

El sentido de la vista detecta luz y color, el sentido del oído detecta sonidos, el sentido del gusto detecta sabores, el sentido del olfato detecta moléculas suspendidas, el sentido del tacto detecta tensión, presión, temperatura y dolor. Los sentidos se integran en una síntesis de información, conformando una recapitulación de conveniencias llamada kinestescia.

Percepción es el proceso que interpreta el estímulo recibido, especialmente le otorga un significado que responde a dos polaridades: acercamiento o evitación. El proceso de percepción busca formar patrones consistentes y globales en la naturaleza del estimulo y compararlos con su marco de referencia individual. Formula juicios e interpreta selectivamente la realidad en base a intereses, experiencias o consensos.

Emoción es un cambio corporal interno, de naturaleza neuro-química, en reacción al estimulo percibido. Este proceso se logra a partir de complejas redes de comunicación celular en donde los neurotransmisores se convierten en los mensajeros que preparan un entorno de disposición inmediata ante el estímulo. Según la interpretación que el proceso de percepción le otorga al estímulo, el proceso emocional responde siguiendo su propio marco de referencia de intereses.

Motivación es el proceso que despierta la acción voluntaria, que se realiza provocada por el cambio emocional. Sostiene la actividad en progreso, regula el patrón de esta actividad y concilia necesidades especificas, encontrando patrones de satisfacción.

Aprendizaje es el proceso que evalúa la experiencia a partir de las acciones realizadas, coordina la adquisición de conocimientos y habilidades, procesa la capacidad de atención en base a expectativas o intereses específicos, retiene y reproduce patrones de actividad, modela procesos imitativos y busca incentivos que refuerzan la repetición.

Memoria es la compilación de la experiencia aprendida, se encarga de registrar, fijar y conservar la información que cada organismo recibe a lo largo de su existencia. Su naturaleza se manifiesta en espacios de tiempo desde el corto hasta el largo plazo.

Pensamiento es el proceso que crea y desarrolla conceptos e ideas. Dependiendo de su naturaleza, puede manifestarse en forma lógica por deducción, en un ámbito reflejo mecanicista, o de manera creativa por estimulación aleatoria.

Lenguaje es un código de significados orientados a la interacción. Sus niveles de expresión varían, puede manifestarse: hablando, escribiendo, leyendo, escuchando, o bien, a través de actitudes y movimientos corporales. Conforma un sistema semiótico y constituye globalmente una estrategia de persuasión.

Los procesos psicológicos están presentes en el comportamiento y se desempeñan formando cadenas de sucesos internos y provocando eventos externos que a su vez repercuten en múltiples direcciones formando el ámbito de realidad que conforma el entorno.

Es importante diferenciar que cada estimulo es procesado en diversas tendencias de flujo, es decir, un mismo estimulo puede tener mayor impacto en el proceso emocional, antes que en la experiencia o en la formación de conceptos. Todo dependerá del nivel de interacción general de las variables en contingencia.

IV. Variables sociales del comportamiento

Familia : es el grupo inmediato de convivencia cotidiana, basado principalmente en la consanguinidad, y, frecuentemente, en la afinidad de intereses, . La composición familiar en el nuevo milenio, ha cambiado en comparación con el modelo que imperaba después de la segunda guerra, en la mitad del siglo 20. La aparición de nuevos patrones en donde la autoridad y la proveeduría se distribuyen, delegan o sustituyen entre los distintos actores familiares, van modificando su conducta en afán de sobrevivir como grupo unitario.

Asi entonces encontramos familias que han transformado el paradigma original, basado en una estructura tradicional (papá, mamá, hijos e hijas), conformando estructuras mas abiertas y presentando una tendencia de diversidad.

Grupos de referencia: son formas de cohesión social basadas en factores de identidad y afinidad : la edad, el género, el desarrollo profesional, las preferencias sexuales, la utilización del tiempo libre, las creencias religiosas, y, las posiciones ideológicas, entre otros.

Algunos grupos de referencia presentan frecuentemente, niveles de cohesión mas fuertes que los observados en algunas estructuras familiares, ya sea por un efecto comparativo de afinidades u objetivos, o bien, por el nivel de cercanía, física o emocional, que experimentan sus miembros, en donde se pueden llegar a encontrar alianzas mas estrechas.

Clase social: son formas de distribución estadística de la población basadas en factores económicos, que se sustentan en base a las capacidades de consumo dentro de un marco de intercambio comercial; el mercado. Sin embargo, hay otros factores que intervienen en esta estructura: el desarrollo intelectual, los logros profesionales, los paradigmas sociales (el apellido, la fama, la coyuntura) y el nivel de ejercicio del poder.

En México, la estructura de clases sociales presenta características de desigualdad profunda.

Cultura: es la suma de usos y costumbres de una estructura social que definen su identidad colectiva. Los factores que intervienen se relacionan directamente con niveles de preferencias y afinidades, pero se manifiestan en expresiones espontáneas en torno a actitudes y acciones colectivas coordinadas y con objetivos comunes. la cultura se manifiesta desde el nivel del individuo, multiplicándose en proporción a la complejidad de cohesión social en la búsqueda de una sensación social de pertenencia.

El nivel de evolución del ser humano es mayormente determinado por el grado de adaptación del individuo al entorno y por la sustentación de sus condiciones internas y externas. En esas condiciones, a nivel global, la gran mayoría de los seres humanos no han alcanzado un nivel mínimo de evolución social, debido a que sus estructuras de desempeño no han tenido el nivel de desarrollo requerido, debido a deficiencias sociales severas y en tendencia al crecimiento gradual.



Por:

Enrique Ortiz Aceves

Licenciado en Psicología

Maestro en Mercadotecnia global

Colaboración para la revista de Mercadotecnia Global


TEMA 1: CONCEPTO DE PSICOLOGÍA EVOLUTIVA

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EJERCICIOS PRACTICOS
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Efectuar una reflexión sobre el sentido y utilidad que tiene el hecho de estudiar el proceso del desarrollo psicológico humano.

El estudio del proceso del desarrollo psicológico humano, se centra en el estudio del cambio psicológico que se produce a lo largo del desarrollo humano durante el ciclo vital. Esto implica que existen cambios que no son de naturaleza psicológica, que el cambio psicológico se produce en otras especies y que el cambio psicológico es uno de los aspectos de un fenómeno más amplio que es el desarrollo humano.
*

Elaboración de dos ejemplos prácticos sobre la influencia de los factores contextuales y de los factores filogenéticos en el proceso del desarrollo humano.

- Influencia de los factores contextuales: Un niño de China y un niño de España no tienen los mismos cambios psicológicos, porque están influenciados por factores contextuales.

- Influencia de los factores filogenéticos: Dos personas que ha recibido la misma educación, no tienen los mismos valores, esto se debe al factor genético y a la educación recibida.
o

CONCEPTOS FUNDAMENTALES
o

Desarrollo psicológico humano.

El desarrollo humano es la variación cualitativa de la persona humana en sus aspectos biosociales a través del tiempo, es decir, los cambios que sufre el ser humano a lo largo de su vida; cambios y variaciones en cuanto a aspectos no físicos, sino psíquicos.
o

Objeto de estudio del desarrollo psicológico humano.

El objeto de estudio del desarrollo psicológico humano es la descripción, explicación y optimización del cambio psicológico que se produce a lo largo del desarrollo humano durante el ciclo vital. Esta definición se centra en el estudio del cambio psicológico, este cambio se produce en otras especies pero solo lo estudiamos en el ser humano.
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Contexto del desarrollo psicológico humano.

Los procesos de cambio psicológico que se dan en el desarrollo humano, se dan en un contexto social, ambiental, ecológico, cultural determinado, que nos influye. Los distintos contextos influyen de diferente manera en el cambio psicológico y el cambio psicológico producido por esos contextos modifica a su vez los distintos contextos.
o

Procesos de hominización.

En el proceso de hominización se producen una serie de cambios físicos, biológicos y psicológicos en el ser humano. Por ejemplo la adopción de la posición erecta que liberaliza las manos.
o

Inmadurez.

Este término significa plasticidad y elasticidad, esto es, la plasticidad permite que el ser humano adquiera la cultura. Es la plasticidad biológica primaria la que permite la adaptación al entorno y el hecho de adquirir la cultura. La inmadurez se define como una característica biológica en la cual residían las posibilidades de desarrollo superior de la especie humana que tenía, el más largo periodo de desarrollo de todas las especies animales. Se distinguen dos ideas esenciales: la inmadurez es un logro evolutivo, producto de la interacción del ser humano con su medio; la inmadurez, es además un índice de apertura al medio y de flexibilidad adaptativa.
o

Intervención en el desarrollo.

La intervención está relacionada con la flexibilidad, de alguna manera, la intervención hace posible actuar ante los cambios, y llevar a cabo la flexibilidad de la que hablamos. Concluimos por lo tanto que, el ser humano es susceptible de ser intervenido en su desarrollo. Esta intervención se hace a través de la educación. En algunos aspectos, la intervención, no ha de plantear mayores problemas en la medida que facilite la adquisición de logros y habilidades. Sin embargo, cuando se piensa en aspectos como el desarrollo moral, que afectan directamente a la convivencia humana, no se puede olvidar la importancia que puede alcanzar dicha intervención.

TEMA 2: PSICOLOGÍA EVOLUTIVA: PERSPECTIVA HISTÓRICA

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EJERCICIOS PRÁCTICOS
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Seminario sobre la película “El salvaje de Aveyron”.

En esta película, “El salvaje de Aveyron” podemos observar como se encuentra a un niño en el monte, y se le intenta educar. Éste nunca había tenido contacto con humanos por lo que no sabía comunicarse verbalmente. Durante su etapa de aprendizaje se enfadaba cuando le gritaban porque no contestaba bien. Durante estos enfados era brusco y agresivo. La película plasma como un niño sin problemas de mudez o sordera es incapaz de entender lo que le dice, es in capaz de comportarse como un humano. Se observa que desde muy pequeños contemplamos el entorno y aprendemos de el, de lo que oímos y escuchamos, de lo que vemos. La conclusión es clara, necesitamos ser estimulados desde muy pequeños, y necesitamos imitar para aprender.
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Trabajo sobre las aportaciones de la Filosofía al conocimiento del proceso del desarrollo psicológico del ser humano.

Cuando el autor se sitúa ante la exigencia de tener que elaborar una perspectiva histórica de esta disciplina, se da cuenta que la historia, como ciencia, y la psicología evolutiva tienen algo en común. Ambas disciplinas estudian el cambio. La historia estudia el cambio desde una perspectiva grupal (organizaciones sociales, culturales. políticas…) y la psicología evolutiva lo hace desde la perspectiva del desarrollo psicológico individual. El segundo punto en común es el de la complejidad. El entender las razones de la dinámica histórica (cambios políticos, culturales) requiere un alto grado de capacidad de análisis y de interdisciplinariedad; así mismo esas condiciones son necesarias para entender la complejidad del cambio psicológico individual que es, retomando la primera similitud (el cambio) un cambio histórico individual en el contexto de la historia colectiva.
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CONCEPTOS FUNDAMENTALES
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Historia de la Infancia: la infancia y el desarrollo de las civilizaciones.

Se distinguen seis etapas diferentes en la historia de la infancia:

- Infanticidio: Antigüedad (S. IV) dominio de la reacción proyectiva. La inversión se manifestaba en la práctica de la sodomía. El adulto utiliza al niño como sustituto de una figura adulta importante en su propia infancia.

- Abandono: (S. IV-S. XIII) idea de que los niños estaban llenos de maldad. Se reduce la inversión.

- Ambivalencia: (S. XIV-S. XVII) la tarea de los padres es moldear al niño. Se observa un aumento de los manuales de instrucción infantil. Persiste el maltrato.

- Intrusión: (S. XVII) se intenta instruir sin maltratar sistemáticamente. Se reduce la mortandad infantil y aumenta la población. Nace la pediatría.

- Socialización: (S. XIX-mediados del S. XX) clara conciencia de la importancia de la infancia como periodo formativo.

- Ayuda: (mediados del S. XX) la educación no pretende violentar al niño. Existe un claro esfuerzo por enfatizar con el niño.
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Filosofía y Pedagogía: el origen de las ideas. Racionalismo y Empirismo.

Sobre el origen de las ideas se distinguen dos claras corrientes: Racionalismo y Empiricismo.

- El Racionalismo, se fundamenta sobre las teoría de las ideas innatas, herencia fundamental de la psicología cognitiva (Kant).

- El Empiricismo, formula las ideas como advertencias, que son aquellas que proceden del exterior de los sentidos. Según esto, no hay nada en la mente que no haya estado antes en los sentidos. Lo que se suma a través de la experiencia, se suma a lo genético y se interaccionan. (Locke).
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Teoría de la Evolución Biológica: relaciones Filogenia y Ontogenia.

Según la ley biogenética de Haeckel, “la ontogenia es una recapitulación de la filogenia”, es decir, que el individuo recoge etapas que son vestigio (huella) de pasos evolutivos anteriores a su especie. Para entender mejor esta ley debemos definir los siguientes conceptos:

- Filogenia: genealogía de las especies animales, plantas y de los grupos taxonómicos que constituyen las especies actuales y las extinguidas, las cuales se han originado por un lento proceso de diferenciación.

- Ontogenia: formación y desarrollo de cada ser viviente como individuo desde la célula huevo hasta el estado adulto, pasando por el desarrollo embrionario, etc.
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Metodología de la Observación Biográfica.

Las observaciones biográficas están íntimamente ligadas a la historia y a la consolidación de la psicología evolutiva como disciplina científica. Esta observación es una aportación de la psicología del niño a la evolución metodológica de la psicología como ciencia. El interés por el estudio de la infancia obliga al abandono del método introspectivo, al ser éste inviable en el estudio de los niños, de ahí la proliferación de la observación.
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Escalas del desarrollo.

Se pueden distinguir tres niveles de contenidos teóricos acerca del desarrollo humano en el Psicoanálisis freudiano. Dichos niveles o escalas de desarrollo son:

- Nivel conceptual: se pone de manifiesto la importancia de las experiencias infantiles y se plantea uno de los problemas que sigue ocupando a la psicología evolutiva actual; el de la continuidad en el desarrollo; realidad que en la teoría psicoanalítica se afirma con rotundidad a través de la teoría del trauma.

- Nivel de desarrollo hereditario-filogenético: el Edipo, complejo nuclear del desarrollo humano, tiene su justificación en el devenir filogenético de la especie. Partiendo de este acontecimiento primitivo, todos los seres humanos habrán de solucionar en su desarrollo ontogenético la problemática del complejo de Edipo, cuya resolución incidirá en todo el desarrollo posterior, especialmente en los aspectos de la identificación psicosexual y del desarrollo moral.

- Nivel de desarrollo ontogenético: la teoría de este desarrollo puede verse desde un doble punto de vista; desde el de la evolución de la organización de la libido, y desde la derivación de las instancias de la segunda tópica freudiana en un continuo temporal. Si en aquella la influencia de lo filogenético es fundamental, en esta es claro el papel que la teoría psicoanalítica ortodoxa concede al medio.

TEMA 3: PSICOLOGÍA EVOLUTIVA CONTEMPORÁNEA: PSICOANÁLISIS

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EJERCICIOS PRACTICOS
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Responder a la siguiente pregunta ¿Qué significa afirmar que el psicoanálisis es un Modelo de conflicto?

Se considera que el psicoanálisis es un modelo de conflicto ya que se establece un conflicto entre el niño que ha logrado determinadas cotas de autonomía a distintos niveles (motor, lingüístico, cognitivo) y las exigencias del medio. Se pretende que esa capacidad de autonomía y control voluntario se adapte a las normas establecidas por la colectividad. El conflicto resultará evolutivo dado que la dinámica sumisión- expulsión / retención-oposición va a modificar a la estructura del yo infantil.
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Comentar el siguiente texto:

“uno de los hallazgos de Freud, por encima del resto, ha tenido consecuencias portentosas (tanto para el psicoanálisis como para la psicología del desarrolla), se trata de que para el ser humano hay una época `primordial' en la que se decide todo-la infancia más temprana- y que el curso de esta primera infancia ilustra lo que será el resto de la vida. Volviendo a enunciar esto mismo en términos de pensamiento arcaico, se podría decir que una vez hubo un `paraiso' (que, según el psicoanálisis, es el periodo prenatal, o todo le tiempo anterior al parto), que acabó `interrumpiéndose' o como `catástrofe' (el trauma infantil), y que cualquiera que sea la actitud del adulto hacia estas condiciones primordiales, son, no obstante, constitutivas de su ser” (M.Elliade, 1975. Tomado de Bradley, 1989; p.95).

El texto presenta uno de los hallazgos de Freud que trata de que para el ser humano hay una época primordial en la que se decide todo. Esta época se refiere a la infancia más temprana, y durante esta se ilustrará lo que la persona será el resto de su vida. Para Freud todos los seres humanos pasamos por el periodo prenatal que define como paraíso. Éste paraíso es interrumpido pos una “catástrofe” que será el nacimiento, lo que supondrá un “trauma infantil” como define Freud. Éstas situaciones serán constitutivas de cada ser. Con éste pensamiento abrió un nuevo camino siendo el primero en considerar que la vida del niño comenzaba en el vientre de la madre.
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CONCEPTOS FUNDAMENTALES
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Vinculación precoz

Se refiere a la vinculación existente entre el bebé y la madre nada más nacer.
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Modelo de conflicto

Se dice que el psicoanálisis un modelo de conflicto ya que se establece un enfrentamiento entre naturaleza y cultura.
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Edipo, Desarrollo moral y desarrollo psicosexual

Freud observó en los niños el cambio cualitativo en cuanto a la conducta moral y formuló la interiorización postedípica de la normativa parental para lograr una explicación coherente con su teoría.
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Educación en la cooperación

La teoría de la evolución influyó en Adler, vio en esta teoría la posibilidad de lograr adaptaciones al medio a través de la cooperación, mediante el logro del interés social, frente a los mecanismos de la lucha por la supervivencia.
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Atribución cultural de significado

El proceso de atribución cultural de significado se puede entender a través del ejemplo puesto por Erikson, dos tribus intentan sintetizar sus conceptos y sus ideales en un patrón coherente de vida. Dicho patrón otorga eficacia a sus formas primitivas de la tecnología y los protege de la ansiedad individual.
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psicoanálisis: fijación, regresión, evolución de la libido

TEMA 4: PSICOLOGÍA EVOLUTIVA CONTEMPORÁNEA: ETOLOGÍA

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EJERCICIOS PRACTICOS
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Una vez reconocida la trascendencia de las vinculaciones afectivas precoces con la madre, ¿Qué implicaciones educativas se pueden deducir de la Teoría del apego? ¿Qué recomendación nos darían los teóricos del apego si se les plantamos la cuestión de la elección entre una guardería o la estancia con la madre, para atender a un bebé durante el primer año de vida?

- Primera pregunta: La teoría del apego tiene consecuencias educativas ya que la persona hacia la que el niño tiene apego va a constituir el ambiente significativo propio, donde se van a expresar y activar los aspectos preprogramados de su conducta.

- Segunda pregunta: Los teóricos del apego afirmarían que es más recomendable la estancia con la madre, ya que la constitución de un apego muestra mucha sensibilidad al contexto, y el mejor contexto es aquel que mejor conoce (La madre); aún así no sería perjudicial para el niño ir a la guardería, ya que no se defiende la universalidad de las experiencias tempranas.
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Elaboración de un ejemplo real de conducta ambientalmente estable y ambientalmente lábil.

Las conductas ambientalmente lábiles son las conductas muy dependientes de las condiciones ambientales concretas. Por ejemplo cuando te cuentan un chiste, o llorar cuando nos hacemos daño.

Las conductas ambientalmente estables son las que están conformadas a lo largo de la historia de la adaptación filogenética. Por ejemplo la vinculación afectiva con la madre.
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CONCEPTOS FUNDAMENTALES
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Preprogamación filogenética.

Estas preprogramaciones filogenéticas son utilizadas dentro de un proceso adaptativo al medio actual que es el cambio ontogenético. Son recursos heredados de la adaptación filogenética.
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Conducta ambientalmente estable

Estas conductas son aquellas que están poco modificadas, conformadas a lo largo de la historia de adaptación filogenética.
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Conducta ambientalmente lábil

Son aquellas conductas que son muy dependientes de las condiciones ambientales concretas.
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Apego

Se define como lazo afectivo que una persona o animal forma entre el mismo y otro de su especie, un lazo que les impulsa a estar juntos en el espacio y en el tiempo.
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Sensibilidad al contexto

La constitución de un vínculo afectivo con alguien muestra una marcada sensibilidad al contexto, esta sensibilidad va a explicar los distintos modos y maneras de constitución de este vínculo.
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Sistema diádico sincronizado

Este sistema se fundamenta en la preferencia precoz del niño por los estímulos socio-humanos que provienen de las personas que le rodean, las cuales van a constituir el “ambiente significativo propio” donde se van a expresar y activar los aspectos preprogramados de su conducta.
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Relación afecto-cognición

En la medida en la que el comportamiento exploratorio del bebé hacia su medio es dependiente de la calidad del apego establecido con la madre, se puede deducir que un factor efectivo está influyendo en el desarrollo cognitivo. Ello se debe a que bajo nivel de exploración conlleva una baja calidad y cantidad de estímulos y experiencias nuevas que son necesarias para que se produzca un desarrollo cognitivo normal.
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Situación del extraño

M. Ainsworth creó el medio más utilizado de evaluación de calidad del apego: la situación del extraño. Esta situación es de uso generalizado en la investigación que pretende registrar la calidad del apego entre los bebés y sus madres. M. Ainsworth llevó a cabo la siguiente experiencia: trata de dejar inesperadamente a un niño de un año en una sala desconocida con un extraño o solo. El grado de angustia del niño determina cómo se comportará cuando su madre regrese, y por tanto, si su apego es seguro o inseguro.
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Etograma

Un etograma debe confirmar la constancia de una conducta determinada, debe descubrir su utilidad o función en la adaptación al medio y debe indagar en la historia filogenética de la conducta que estudia.

TEMA 6: PSICOLOGÍA EVOLUTIVA CONTEMPORÁNEA: LA EPISTEMOLIGÍA GENÉTICA

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EJERCICOS PRACTICOS
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Elaboración de un ejemplo práctico sobre el funcionamiento de las invariantes funcionales, para ello se deben utilizar las conceptos de organización, adaptación, asimilación, acomodación y equilibrio.

Las invariantes funcionales se consideran indispensables para entender el cambio psicológico. Dichas invariantes funcionales son decisivas en el cambio ya que son éstas las que lo producen. La invariante funcional organización se refiere a que tenemos una estructura cognitiva que sigue unas reglas de funcionamiento. Por ejemplo, con respecto al idioma, tenemos un esquema en nuestra mente del nombre de cada cosa en castellano. Si nos trasladamos a vivir a otro país donde el idioma sea otro, entra en juego una nueva invariante funcional, la adaptación, al tener que adecuarnos a una nueva situación; en este caso un nuevo idioma, más o menos desconocido. La adaptación a su vez, posee dos fases: la asimilación y la acomodación. La asimilación se da nada más cambiar de país, y por lo tanto, de idioma; adaptamos, los esquemas viejos al nuevo idioma, es decir, intentamos traducir las nuevas palabras a nuestro idioma anterior para poder entender lo que se nos quiere decir. La acomodación entra en juego cuando seamos capaces de entender el idioma sin la necesidad de traducirlo al idioma anterior, el castellano. Así mismo, con el paso del tiempo, llegaremos a un equilibrio, en el que podremos pensar directamente en el nuevo idioma, y entender las cosas sin traducirlas al castellano.
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Comentario del siguiente texto:

“Sin embargo, al comparar la obra de los individuos con su antiguo comportamiento de adolescentes, se observa, que los que, al primer contacto con la vida material, ha sacrificado su ideal quimérico a los nuevos intereses de los adultos, no han sido los mas productivos. La metafísica propia del adolescente, así como sus pasiones y su megalomanía, son, pues, verdaderas preparaciones para la creación personal y el ejemplo del genio muestra que siempre existe una continuidad entre la formación de la personalidad desde los once o doce años y la obra ulterior del hombre” (Piaget, 11964;p. 106).

El texto que se nos presenta, explica como los adolescentes que al ser adultos abandonan su ideal quimérico, no han sido los más productivos. Comenta además la existencia de una continuidad entre la formación de la personalidad desde los once o doce años hasta la edad adulta.
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CONCEPTOS FUNDAMENTALES
o

Organización, Adaptación, Asimilación, Acomodación, Equilibrio

- Organización: se refiere a la estructura cognitiva. La estructura cognitiva siempre está organizada siguiendo unas reglas de funcionamiento.

- Adaptación: se refiere a la relación activa con el medio a lo largo del desarrollo. La estructura cognitiva se adapta al medio a lo largo del desarrollo y mantiene una relación dialéctica con el mismo. Tiene una doble vertiente, ambas innatas:

+ Asimilación: deformación de lo externo en función de lo interno. En el lenguaje de Piaget se define como la acción de modificar lo nuevo en función de lo que ya existe. Es decir, asimilar lo nuevo a lo preexistente.

La asimilación está representada conductualmente a través del juego, entendido como actividad repetitiva, aseguradora, consolidadora y placentera.

+ Acomodación: la estructura cognitiva se modifica en función de lo externo. En el lenguaje de Piaget es definido como la acción de modificar lo existente en función de lo nuevo.

La acomodación viene representada por la imitación, actividad integradora de lo nuevo, flexible por naturaleza e imprescindible para que se produzcan las crisis evolutivas dentro de una estructura cognitiva.

- Equilibrio: proceso dinámico de equilibración, constituye la piedra angular del modelo de cambio propuesto por Piaget. Se debe apreciar el marcado carácter dialéctico de este concepto.
o

Epistemología genética

Es una teoría sobre los orígenes del conocimiento y supone una concepción no estática del mismo. Es una teoría del conocimiento, ligada a la filosofía crítica contemporánea. Si desglosamos su nombre, encontramos la ciencia sobre la génesis del conocimiento, entendiendo génesis en el sentido biológico.
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Constructivismo

Según el enfoque constructivista el niño es agente activo de su propio desarrollo en relación con el medio físico y social.
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Egocentrismo

Se define como el hecho de pensar que lo propio es absoluto. Es decir, tomar como única realidad la que aparece a la percepción.

Los actuales trabajos intentan demostrar que los niños son capaces de ponerse en el lugar del otro antes de los siete años, referencia genética ofrecida por Piaget.
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Contexto

Piaget no considera que la influencia del contexto sea importante en el desarrollo psicológico, sin embargo, cree que es el factor desequilibrador de la estructura cognitiva interna.
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Universalidad

Muchos lectores de Piaget no están satisfechos con su explicación de la universalidad de las estructuras y la imposición de la “fijeza” de las autorregulaciones que llevan a construcciones sucesivas. Es mucho más fácil de comprender la universalidad y la autorregulación determinista como programados hereditariamente, o determinada cultural y socialmente, que explicadas por la vía del constructivismo.
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Método clínico

Es el método que utiliza Piaget. Este método se caracteriza por su experimentación en pocos sujetos y la multiplicidad de técnicas. El carácter del método clínico es experimental y observacional. El rasgo fundamental de este método es que se lleva a cabo en un número reducido de sujetos, y de forma exhaustiva.

TEMA 7: PSICOLOGÍA EVOLUTIVA CONTEMPORÁNEA: EL MODELO GENÉTICO DIALÉCTICO DE H. WALLON

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EJERCICIOS PRACTICOS
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Reflexión sobre la importancia de la educación psicomotora en el ámbito preescolar y escolar.

La educación psicomotora adquiere gran importancia en el ámbito preescolar y escolar debido a que se requiere para leer, escribir,...Wallon es el gran teórico de la psicomotricidad, la cual regula las actividades de ritmo.
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Elaboración de un ejemplo de movimiento clónico y otro de movimiento clónico

Un movimiento es tónico cuando pone en contacto al ser humano con el medio humano. Por Ejemplo cuando abrazamos a alguien.

Un movimiento es clónico cuando pone en contacto al ser humano con el medio de lo objetos. Por Ejemplo cuando abrimos una puerta o encendemos una luz. El cerebro manda la orden a los músculos para que podamos llevar a cabo cualquier acción.
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CONCEPTOS FUNDAMENTALES
o

Carácter social de la estructura biológica humana:

En la obra de Wallon se afirma con rotundidad la fusión esencial de lo biológico y lo social (lo social es biológico y lo biológico es social) el individuo es un “mediador”, un “integrador” entre el medio biológico y el medio social. Wallon reclama para la psicología como ciencia el espacio en el cual se integran a la vez lo biológico y lo social. A nivel teórico la influencia se expresa como preprogramaciones de la conducta, preprogramaciones que son producto del historial de relación de la especie con el medio.
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Análisis dialéctico del proceso de desarrollo psicológico:

El tratamiento dialéctico de los datos garantiza una reflexión crítica sobre los mismos a la vez que supone una huida del reduccionismo mecanicista, que acaba alejando al psicólogo de su objeto de estudio.
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Movimiento tónico y clónico. La emoción.

- Un movimiento es tónico cuando pone en contacto al ser humano con el medio humano. El movimiento tónico es de carácter esencial de comunicación interhumana. La emoción se expresa tónicamente en los músculos, vísceras y, además se contagia.

- Un movimiento es clónico cuando pone en contacto al ser humano con el medio de los objetos. Un movimiento clónico consiste en el alargamiento y retracción de los segmentos musculares, que va a reunir para relacionarse con el medio fisico.

TEMA 8: EL ENFOQUE DEL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Y LAS TEORÍAS NEOPIEGETIANAS

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EJERCICIOS PRACTICOS
o

Analizar el siguiente texto desde la perspectiva de la teoría de la mente.

“Adulta: Vamos a abrirlo y ver que hay dentro. Niño: ¡Anda! ¡Lápices!. A: Ahora los voy a poner otra vez dentro y lo volveremos a cerrar (lo hace). A ver… cuando viste la caja primero antes de abrirla, ¿Qué pensabas que había dentro? N: Lápices. A: Nicky (un amigo del niño) no ha visto lo que hay dentro de esta caja. Cuando venga Nicky y la vea… Cuando Nicky vea la caja ¿Qué pensará que hay dentro? N: Lápices. (Adaptado de Astinton y Gopnik, 1988)” (Tomado de Stassen Berger y Thomson, 1997; p.346).

En este texto se ve la teoría de la mente. Esta teoría consiste en la capacidad de representación de la mente de uno mismo y de los otros. En el texto, el niño que ha visto lo que había en el interior de la caja, cree que su amigo, que no la ha visto, sabrá lo que hay dentro de la caja en cuanto entre, aunque no la abra. Esto ocurre porque el niño que si que la ha visto da por hecho que el otro lo tiene que saber, y que no se ha puesto en la situación del otro.

Estas conductas se observan el los niños hasta los cuatro años aproximadamente. Luego dejan de interaccionar su mente con la del otro.
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comentar el siguiente texto

“En resumidas cuentas, ¿Desempeña la teoría piagetiana aún algún papel en la comprensión teórica del desarrollo? A mi me parece que la respuesta es claramente afirmativa. Las teorías del desarrollo cognitivo (así como los recientes modelos conexionistas del desarrollo cognitivo (Mc.Clelland, 1991; Parisi, 1991) siguen inspirados en la epistemología de Piaget, es decir, en su postura general sobre el carácter rico y constructivo de la interacción entre el niño y el ambiente y su intento de comprender las propiedades emergentes. Lo que ya no resulta viable son los detalles de su descripción psicológica de los cambios de forma de estadios generales con estructuras lógico matemáticas. Creo que es posible conservar la esencia de la teoría piagetiana y prescindir de los estadios y las estructuras. Sin embargo, Beilin (1985) adopta justo la postura contraria. Según él, los estadios y las estructuras son elementos fundamentales de la teoría de Piaget” (A.Karmiloff-Smith, 1992; p.212 de la traducción al castellano).

En este texto A:Karmiloff Smith, expresa que la teoría piagetiana desempeña un papel importante en la comprensión teórica del desarrollo. Esto se debe a que las teorías del desarrollo cognitivo siguen inspiradas en las epistemología de Piaget; en su postura sobre l carácter rico de la interacción entre el niño y el ambiente, y en su intento por comprender las propiedades emergentes. Sin embargo, A. Karmiloff Smith creen que no se deben considerar los estadios y las estructuras lógico matemáticas expuestas por Piaget; a pesar de lo que afirmen otros, como Beilin, según él los estadios y las estructuras son elementos fundamentales de la teoría de Piaget.
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CONCEPTOS FUNDAMENTALES
o

Paradigma del procesamiento de la información:

Este paradigma se utiliza haciendo una comparación entre la mente y un ordenador, para estudiar la mente humana.
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Operadores constructivos:

La teoría de los operadores constructivos puede resumirse entres conjuntos:
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La noción piagetiana de esquemas: Los constructor de la teoría específicos de la situación son esquemas; esquemas perceptivos, motores, afectivos y cognitivos que existen en el repertorio del sujeto.
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La noción de “Campos de Activación”: P. Leone define el campo de activación como un conjunto de luces encendidas que representan a los esquemas susceptibles de utilizarse en una situación determinada.
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La noción de “Activadores de Esquemas”: Según P. Leone estas actividades son factores organísticos que, al aplicarse sobre los esquemas, aumentan su fuerza asimiladora o peso de activación. Actúan sobre los esquemas activados su capacidad de acción pero sin sustituir su objeto mental.
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Activación y actuación:

Todos los esquemas activados no van a ser utilizados, sólo los esquemas con mayor fuerza asimiladora serán utilizados. Los factores determinantes de la fuerza asimiladora son los activadores del esquema.
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Aumento cuantitativo de la capacidad de memoria:

P. Leone propone el aumento cuantitativo y progresivo de la capacidad de almacenar información. Mientras Case propone la idea de un aumento funcional de la capacidad de almacenaje. El espacio para acumular información, requerida para las diversas tareas que se la propongan al sujeto, no aumenta con la edad; la clave explicativa y diferencial respecto a P. Leone reside en los automatismos.
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Teoría de los automatismos:

En la medida que una actividad o tarea se realiza de forma automática libera parte del espacio de memoria que su almacenamiento requería, quedando éste a la disposición de las necesidades de una nueva tarea.

El aumento progresivo de la capacidad funcional de memoria permite una mayor capacidad de coordinación de esquemas y estrategias; partiendo de esa coordinación se puede acceder gradualmente a la solución de problemas cada vez más complejos.
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Simulación de rutinas de procesamiento:

Los sistemas de producción están ubicados en distintos almacenes de memoria. Las tareas que el sujeto debe realizar se formulan como rutinas de procesamiento, utilizando de manera directa la analogía del ordenador. EL mecanismo propuesto para explicar el cambio es la capacidad de automodificación que el sistema innato de producciones posee. La automodificación se ejecuta a través de otros mecanismos como son la resolución de conflicto, discriminación, composición y generalización.
o

Teoría de la mente:

Denominamos teoría de la mente a la capacidad precoz de poseer una teoría propia acerca de cómo funciona la mente de los otros que nos rodean.
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Almacén de memoria:

Es la capacidad que tiene la memoria para almacenar la información.
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Metarrepresentación:

Es la clave de la teoría de mente. ES el proceso activo en el que el niño elabora representaciones internas de las representaciones de la realidad. Estas representaciones tienen un carácter subjetivo porque el sujeto les añade sus propias teorías.
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Redescripción representacional:

Es un proceso a través del cual la información que se encuentra implícita en la mente llega a convertirse en conocimiento explicito para la mente, primero dentro del dominio y luego, a veces a lo largo de diferentes dominios.

TEMA 9: LA APORTACIÓN DE L. VIGTSKY Y LA PSICOLOGÍA OVIÉTICA

EJERCICIOS PRACTICOS
o

Elaboración de un ejemplo real en el que se utilicen los conceptos de Ley de Doble Formación y Zona de Desarrollo Próximo.

La ley de dobles formación aparece en dos momentos: función interpsíquica y función intrapsíquca. Ejemplo: si tengo una seña con un amigo, para saludarme (función interpsíquca). Cada vez que vea esa seña pensare que me esta saludando (función intrapsiquica).

Zona de Desarrollo Próximo tiene dos tipos de desarrollo: desarrollo efectivo y desarrollo potencial. El espacio entre las dos zonas es la ZDP, donde se da la imitación. Ejemplo: cuando un niño está aprendiendo a vestirse lo que hace es imitar lo que el adulto le dice que haga (imitación).
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Comentario del siguiente texto:

“El trabajo de Piaget y Vigotsky difiere claramente en términos básicos de su visión del mundo, en términos de la tradición filosófica en la que se entroncan y en términos de sus presupuestos epistemológicos y antológicos. La teoría de Piaget es sustancialmente liberal y en cierta manera individualista en su orientación, mientras que la teoría de Vigtsky está explícitamente dirigida a ser socialista. Paralelamente a esta situación, la teoría de Piaget tiene una orientación subyacente de tipo organísmico y biológico mientras que la de Vigotsky señala con fuerza una orientación sociocultural. La teoría Piaget muestra la influencia de filósofos incluyendo Platón, Descartes, Rousseau, y especialmente Kant; la teoría de Vigotsky fue profundamente influenciada por el trabajo de Marx, Engels y Lenin. Vigotsky era un materialista dialéctico, y su aproximación a la psicología estaba íntimamente basada en los principios y posiciones coherentes con esa posición filosófica: por tanto la epistemología vigotskyana era realista y su ontología materialista. Glassmann (1994) señalaba esas tendencias se epistemología y ontología. `Piaget rehusó tomar una posición firme en el asunto' (p. 195), y explora ls ventajas aparentes que esta estrategia trajo al trabajo piagetiano (pp. 194-197). Probablemente es imposible clasificar son precisión las posiciones epistemológicas y ontológicas de Piaget. Galssman también afirmaba que Piaget se sentía libre para incorporar a su teoría influencias muy diversas procedentes del este de Europa” (R.M. Duncan, 1995; p. 460, traducción del autor)

R.M. Duncan, hace una comparación en cuanto a la visión del mundo entre Piaget y Vigtsky. La teoría de Piaget es sustancialmente liberal e individualista, mientras que la de Vigotsky está dirigida a ser socialista. En cuanto a la orientación Duncan señala que Piaget era de tipo organísmico y biológico, en cambio Vigotsky tiene una orientación sociocultural. También hace referencia a las distintas influencias que han tenido. Piaget estaba influenciado por filósofos como Platón o Descartes. Vigotsky, en cambio, fue influenciado por Marx, Engels y Lenin.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES
o

Filosofía Dialéctica.

La obra de Vigotsky se basa en la filosofía dialéctica. La dialéctica entre el hombre, la naturaleza y el concepto de herramienta será sobre lo que construirá sus conceptos sobre el origen.
o

Ley de doble formación.

La ley de doble formación se encarga de explicitar el origen social de los procesos psíquicos, pero es un principio muy general. En la explicación de un aspecto concreto del desarrollo se analiza en toda una serie de circunstancias y hechos explicativos.
o

Zona de Desarrollo Próxima.

En la ZDP se produce el diálogo social que va a interiorizar más tarde: vendrá definida por aquellas actividades, competencias, habilidades etc.… que el niño es capaz de hacer con la ayuda del adulto.
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Internalización.

Se llama internalización a la construcción interna de una operación externa.
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Préstamo de conciencia.

El paso a la ZDP se considera un préstamo de conciencia que el niño recibe de manos del adulto y que conserva hasta valerse por si mismo.
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Andamiaje.

El almacenaje sobre el que se realiza la interacción en la ZDP está conformado por los formatos de adquisición del lenguaje y por las ayudas y estructuraciones que el adulto o compañero más competente ofrece al niño durante el desarrollo.
o

Herramienta semiótica.

La herramienta semiótica se considera una herramienta de mediación interiorizada.
o

Instrumentos de Mediación Descontextualizados.

Se consideran instrumentos de mediación en la relación con el entorno que se hace progresivamente menos dependientes del contexto concreto en el que se utilizan.
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Proceso Psicológico superior.

Representan procesos autorregulados complejos, sociales por su origen, mediatizados por su estructura, y conscientes y voluntarios por la forma de su funcionamiento.
o

Frustración Óptima.

Si la relación entre el niño y los padres va a ser provechosa para el desarrollo deben coexistir necesariamente la gratificación dominante de las necesidades biológicas y sociopsicológicas con unas frustraciones adecuadamente temporalizadas, bien dosificadas, lo que las hace óptimas.
o

Participación guiada.

La participación guiada en la actividad social con compañeros que apoyan su comprensión y su destreza para utilizar los instrumentos de la cultura, es parte del desarrollo cognitivo de los niños.
o

Psicología cultural.

Es la que más allá de los objetivos convencionales de la ciencia positiva, con sus ideales de reduccionismo, explicación causal y predicción.
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Medio y Desarrollo en Piaget y Vigotsky

Cuando hablamos de medio en Piaget, hablamos del medio de los objetos físicos, sin embargo, cuando hablamos de medio en Vigotsky nos referimos a un medio de interacciones sociales.

TEMA 10: LA PSICOLOGÍA EVOLUTIVA, SU RELACIÓN CON OTRAS DISCIPLINAS, SUS ÁREAS DE ESTUDIO Y SUS PARADIGMAS

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EJERCICIOS PRACTICOS
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Partiendo de las aportaciones de las diferentes orientaciones de la psicología del desarrollo, elabórense dos ejemplos que pongan de manifiesto la relación entre el desarrollo motor y el desarrollo intelectual, y entre el desarrollo socio-afectivo y desarrollo intelectual.

Esta relación se centra en que el niño necesita estímulos socio-afectivos y motores para un mejor intelectual. Si a un niño no se le estimula para que gatee, o no se le cogen las manos para que aprenda a andar sobre dos piernas, el niño tardará mucho más en andar. Por eso es importante, no sólo estar con el niño, sino estimularle para que se mueva, hable… porque eso le dará mayor desarrollo intelectual.
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CONCEPTOS FUNDAMENTALES
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Paradigma mecanicista.

La máquina es el parámetro fundamental. Es un modelo atomista; los problemas se reducen a átomos para tratar de buscar relaciones de causa-efecto entre ellos y elaborar predicciones sobre la conducta. Es uno de los enfoques clásicos de la psicología. Como conclusión diremos que la concepción es que el ser humano es un organismo meramente respondiente.
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Paradigma organísmico.

Sistema estructurado y activo. El cambio se produce por la diferenciación y el progreso entre estadios. Existe una continuidad funcional porque los estadios son diferentes cualitativamente entre ellos aunque el anterior es necesario para la construcción del siguiente. El cambio se produce en toda la estructura del organismo y no en partes separadas. Como conclusión decir que la idea fundamental de un paradigma organísmico es la idea de un organismo activo que va modificándose a lo largo del tiempo, y que lo hace a través de estadios. Las teorías más importantes son las de Freud, y Piaget. Matizando que denominamos estadio a las descripciones de características comunes en un momento determinado, ejemplo, fase anal.
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El paradigma contextual dialéctico.

Este modelo no es mecanicista ni teológico, no indica hacia donde va el desarrollo. Porque es un modelo contextual el desarrollo es multidireccional. Los parámetros fundamentales son: los cambios que dan a lo largo de todo el ciclo vital, la gran importancia del contexto socio-histórico, y la complejidad e interrelaciones de los procesos de desarrollo.