Misión
El Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA, está encargado de cumplir la función que corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los trabajadores colombianos, ofreciendo y ejecutando la Formación Profesional, para la incorporación y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país. (Ley 119 Artículo 2).
Visión
El SENA será una organización de conocimiento para todos los colombianos, innovando permanentemente en sus estrategias y metodologías de aprendizaje, en total acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.
Clientes de la organización
El Sistema Integrado de Gestión esta orientado a los trabajadores, desempleados, empleadores y jóvenes usuarios de los servicios de la Entidad.
Las espectativas esenciales de los clientes del Sistema Integrado de Gestión, son la oportunidad y la pertinencia de los servicios ofrecidos, que se traducen en requisitos específicos establecidos en los planes y programas del SENA Regional Antioquia.
Dichos requisitos se concertan a través de diferentes mecanismos, tales como: Consejo Directivo Regional, Mesas sectoriales, gremios, asociaciones, empleadores y comunidad en general.
Política de Calidad
Según el Acuerdo 009 de 2008, la política de calidad institucional dice:
'El SENA se compromete a garantizar la calidad en el marco de la formación por competencias y el aprendizaje por proyectos, promoviendo la aceleración y flexibilidad del proceso de aprendizaje y brindando una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos. Acuerdo 009 de 2008
Objetivos de Calidad
1. Mejorar la eficiencia y la productividad de nuestros procesos formativos, por medio del aprendizaje por proyectos y la incorporación de diversas fuentes de conocimiento, estableciendo metodologías que privilegien la solución de problemas reales, el trabajo en equipo, la relación intensa y flexible con el cambiante entorno productivo y el ingreso de las nuevas tecnologías al proceso.
2. Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, por medio de programas y servicios que se constituyan en la respuesta pertinente y oportuna a sus necesidades (de desempeño laboral y profesional y del sector productivo).
3. Asegurar la complementariedad de la capacidad tecnológica de todos los centros de formación y la convergencia de recursos institucionales (humanos, físicos, tecnológicos, etc.), para generar innovación y desarrollo sostenible en el país.
Política de Riesgo
La Administración del Riesgo dentro del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, hace parte esencial e integral de la gestión administrativa y dentro de este propósito se busca el cumplimiento de su misión, el alcance de metas, el fortalecimiento del Control Interno, el mejoramiento de la actividad administrativa, el cumplimiento de los lineamientos y el logro de los objetivos estratégicos, en aras de la transparencia y la probidad en las actuaciones, con fundamento en los principios señalados en el artículo 209 de la Constitución Política. La identificación de los principales factores de riesgo debe estar asociado con el ejercicio de las funciones administrativas, tanto gerenciales como misionales; debe señalar cómo se manifiestan estos riesgos, su descripción y valoración, para establecer cual será la mejor manera de prevenirlos y combatirlos.
Nota: Mayor Información en: http://senastage.blackboard.com
Gracias y Cordial Saludo.
Dayron Montoya Londoño.
Líder Mejora Continua
Centro de Servicios y Gestión Empresarial
Regional Antioquia
Nuestro propósito: Tecnología e Innovación para estar a la Vanguardia
+ Opportunities + Solutions.
VISIÓN 2019: Territorio Digital * E-Business Express * Service on line * Ciudadano Global * Centro Integrador Internacional
miércoles, 26 de mayo de 2010
domingo, 25 de abril de 2010
PREGUNTAS CLAVES DE REPASO
Los Elementos que pertenecen al portafolio de Productos y Servicios son:
a. Lista de precios, características de los productos.
b. Fotografías de los productos y/o servicios.
c. Folletos de Publicidad, Recibos, contratos.
d. Fichas técnicas de productos: características de productos, fotografías de productos y/o servicios.
En el momento de realizar la presentación de bienes y/o servicios en que documentos o materiales se apoya para informar al cliente:
a. Catálogos o portafolios
b. Pasacalles y boletines.
c. Periódicos y telegramas
d. Telegramas y guías de aprendizaje
La información debe cumplir estos dos propósitos:Util y Funcional
Util por ser relevante y ayudar de verdad a que el cliente comprenda sus beneficios y diferencias.
Funcional osea que la información debe disponerse para que genere acciones en los clientes que los lleve a interesarse por nuestros productos y/o servicios.
Los tipos de información que el vendedor no debe facilitar a los clientes es:
a. Información comercial.
b. Información Pública.
c. Información confidencial.
d. Información técnica.
Unos de los medios de información utilizados por la empresa son los formularios y sus partes
Son:
a. Nombre, valor, firma, foto del fundador.
b. Etapas de planeación, proyecto de vida.
c. Encabezado, asunto, cuerpo y firmas.
d. Nombre, nacionalidad y fecha de nacimiento
Las herramientas más utilizadas en el manejo de la información con clientes son:
a. Páginas Web, revistas y folletos.
b. Canales de televisión y teléfono.
c. Internet, intranet, teléfono, fax, celular y medios escritos.
d. Word, excel y power point.
Cuáles son las funciones de una persona que interactúa con clientes.
a. Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
b. Consentir al cliente, aplicar los sistemas de medición de la satisfacción y aclarar dudas.
c. Manifestarle abiertamente el aprecio, llevarlo de compras e invitarlo a almorzar.
d. Proporcionar información a los clientes, resolver situaciones de servicio con base en las necesidades
de los clientes y manejar relaciones interpersonales.
En el proceso de atención al cliente se debe solicitar y registrar en formatos los siguientes datos:
a. Fecha y hora de la consulta, destino y procedencia de la información, situación consultada, número de documentos entregados, canal de información empleado.
b. Número de documentos entregados, canal de información, Certificado Judicial, número de visitas, Objeto de la información.
c. Destino y procedencia de la información, Valor de la información, formato de calidad.
d. Solicitud estandarizada, Tiempo de respuesta, ciudad y fecha.
1. El Manual de Procesos es:
a. Recopilación de tareas, funciones y obligaciones del trabajador.
b. Recopilación de procedimientos y representación de los mismos en forma grafica.
c. Procedimientos establecidos por la jefatura en el manual de funciones.
d. Recopilación de las políticas de calidad y formatos avalados por control interno.
Representan un medio de comunicar las decisiones de la administración concernientes a la organización, políticas y procedimientos.
a. Los manuales.
b. Las Políticas.
c. Los procedimientos.
d. Los Códigos.
Los manuales de procedimientos se pueden clasificar en dos grandes grupos:
a. Manuales estratégicos y ventas.
b. Manuales de Gestión y quejas.
c. Manuales operativos y administrativos.
d. Manuales de solicitudes y calidad.
El manual de procedimiento Administrativo es un documento privado de la organización que sintetiza la secuencia lógica de este proceso y la simbología utilizada es la siguiente:
a.Un cuadrado que termina en triangulo,triangulo que descanza en punta,cuadrado,triangulo en punta hacia abajo negro,flecha hacia arriba -flecha hacia abajo.
b.otros
c.otros
d.otros
El Manual de Funciones es:
a. Un documento que contiene la descripción de funciones que debe desempeñar las personas en sus cargos asignados.
b. Donde se describen las tareas, procesos, políticas de calidad, la visión, misión, objetivos de las aéreas de trabajo.
c. Donde se asignan los cargos, el horario, el código de ética, respeto al compañero.
d. Donde se asignan funciones del las divisiones administrativas, operativas, de aseo y control de calidad.
4. EL Diagrama de Flujo es:
a. La representación gráfica de un procedimiento realizado por la empresa.
b. La representación gráfica que permite caracterizar los programas de formación alrededor de las cinco líneas tecnológicas.
c. La descripción detallada de las funciones de los cargos en la empresa.
d. La grafica que orienta al cliente en la ubicación dentro de la empresa.
La información que suministra la compañía a los clientes es apoyada en el subproceso de las tecnologías de la información y de la comunicación, cuales son estas nuevas tecnologías.
a. El software implementado por la compañía.
b. Todas las herramientas de comunicación.
c. Informática, comunicaciones, telemática e interfaces.
d. Software, telemática y comunicaciones.
Las compañías deben disponer, calcular y analizar indicadores de servicio de manera que les permita la toma de decisiones.
De la siguiente lista cuales son los indicadores relacionados con el servicio al cliente:
a. Índice de Compras, Inventarios, encuestas de satisfacción, ordenes de pedido.
b. Índice de nuevos clientes, gestión de la calidad, índice de insatisfacción.
c. Índice de demora en los procesos, pedidos entregados, factura de ventas.
d. Índice del servicio, índice de insatisfacción, porcentaje de pedidos entregados, porcentaje de
devoluciones, tiempos de entregas.
. Una Política de Servicio es:
a. Los resultados de aprendizaje alcanzados por el Aprendiz, con base en el análisis, interpretación y valoración de las Evidencias de Aprendizaje.
b. Mecanismo de cooperación entre Centros de Formación y se constituyen en una forma de trabajo que busca complementar la capacidad tecnológica.
c. Un procedimiento implementado por la compañía con el fin de adelantarse a los deseos de los clientes para satisfacer sus necesidades.
d. La respuesta a las necesidades de formación.
. Se entiende por Política de Calidad en la empresa:
a. Aquella que garantiza la calidad en el marco del servicio, promoviendo la desaceleración y flexibilidad de los proceso y brindando una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continúo de sus procesos.
b. Aquella que Promueve la aceleración y flexibilidad del proceso de aprendizaje, y brindando una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos.
c. Aquella que brinda una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos.
d. Es la respuesta a las necesidades de formación, esto es, el portafolio de programas de formación pertinentes que planifica y ejecuta la organización
La prioridad para la interacción con clientes en cualquier compañía es:
a. Mejora continua de los procesos.
b. Compromiso de todos los empleados.
c. La insatisfacción del cliente.
d. La calidad no es lo primero.
Los sistemas de medición de la satisfacción del cliente son:
a. Análisis de quejas y reclamos, buzón de sugerencias, focus groups, cuestionarios de
satisfacción.
b. Encuestas con clientes potenciales, fucus groups y nichos de mercado.
c. Estrategias ofensivas, defensivas, reducción, encuestas de satisfacción.
d. Simulación de situaciones, sistemas de quejas y reclamos.
Se entiende como Pertinencia:
a. Gestión y análisis de manera permanente con el sector productivo información sobre situación y tendencias de oferta.
b. Documento que consigna la concertación entre personas, sobre las actividades y compromisos adquiridos.
c. Brindar la respuesta que permite la resolución a la necesidad, va más allá de entregar lo solicitado por el cliente.
d. La formula que tiene como fin solucionar o satisfacer una necesidad tecnológica.
Son estándares de servicio:
a. Tiempo de respuesta en el servicio
b. Información pertinente y confiable
c. Encuestas de satisfacción
d. Plegables y guías
El 15 de Noviembre, Vanessa reprentante Comercial de la empresa ww, atendió a un cliente inconforme y
Agresivo. ¿Cual es la actitud que debe adoptar Vanessa para resolver la situación?
a. Autocontrol, prudencia que le permita descubrir las necesidades en ese cliente.
b. Autocontrol y remitirlo a otro funcionario.
c. Ignorarlo y atenderlo de último.
d. Expresión verbal fuerte diciéndole que vuelva otro día.
La vendedora Claudia López se encuentra trabajando en el punto de venta, en las horas de la mañana es visitada por un cliente ocasional que inicia una conversación y éste solicita información referente al detalle de los procesos internos de la compañía, la cual la vendedora suministro al cliente.
Conforme al estándar de Calidad en la prestación del servicio, cómo actuó Claudia:
a. La vendedora no actuó según los manuales de funciones.
b. Claudia esta convencida que brindo un excelente servicio al cliente.
c. La vendedora brindo oportuna respuesta a la necesidad de la información al cliente.
d. Claudia violó los lineamientos de confidencialidad que la empresa tiene y suministró la
información al cliente.
Cuáles son las funciones de una persona que interactúa con clientes.
a. Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
b. Consentir al cliente, aplicar los sistemas de medición de la satisfacción y aclarar dudas.
c. Manifestarle abiertamente el aprecio, llevarlo de compras e invitarlo a almorzar.
d. Proporcionar información a los clientes, resolver situaciones de servicio con base en las necesidades
de los clientes y manejar relaciones interpersonales.
La capacidad de un trabajador para movilizar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para alcanzar los resultados pretendidos en un determinado contexto profesional, según patrones de calidad y productividad. Implica entonces, la capacidad de actuar, intervenir y decidir en situaciones imprevistas, movilizando el máximo de saberes y conocimientos para dominar situaciones concretas, aplicando experiencias adquiridas de un contexto para otro.
Esto define:
a. Competencias Laborales.
b. Perfil laboral.
c. Certificación laboral.
d. El trabajo.
Es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, planteando con seguridad y confianza lo que se quiere, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia y evitando los conflictos de forma directa, abierta y honesta.
De acuerdo con la definición anterior, esto es:
a. Asertividad.
b. Agresividad.
c. Desconfianza.
d. Pertinencia.
Representa la estructura orgánica de una empresa y contempla línea de autoridad, el flujo de comunicación y de información.
a. Diagrama de Flujo.
b. Organigrama.
c. Pentágono.
d. POA – Plan Operativo Anual.
a. Lista de precios, características de los productos.
b. Fotografías de los productos y/o servicios.
c. Folletos de Publicidad, Recibos, contratos.
d. Fichas técnicas de productos: características de productos, fotografías de productos y/o servicios.
En el momento de realizar la presentación de bienes y/o servicios en que documentos o materiales se apoya para informar al cliente:
a. Catálogos o portafolios
b. Pasacalles y boletines.
c. Periódicos y telegramas
d. Telegramas y guías de aprendizaje
La información debe cumplir estos dos propósitos:Util y Funcional
Util por ser relevante y ayudar de verdad a que el cliente comprenda sus beneficios y diferencias.
Funcional osea que la información debe disponerse para que genere acciones en los clientes que los lleve a interesarse por nuestros productos y/o servicios.
Los tipos de información que el vendedor no debe facilitar a los clientes es:
a. Información comercial.
b. Información Pública.
c. Información confidencial.
d. Información técnica.
Unos de los medios de información utilizados por la empresa son los formularios y sus partes
Son:
a. Nombre, valor, firma, foto del fundador.
b. Etapas de planeación, proyecto de vida.
c. Encabezado, asunto, cuerpo y firmas.
d. Nombre, nacionalidad y fecha de nacimiento
Las herramientas más utilizadas en el manejo de la información con clientes son:
a. Páginas Web, revistas y folletos.
b. Canales de televisión y teléfono.
c. Internet, intranet, teléfono, fax, celular y medios escritos.
d. Word, excel y power point.
Cuáles son las funciones de una persona que interactúa con clientes.
a. Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
b. Consentir al cliente, aplicar los sistemas de medición de la satisfacción y aclarar dudas.
c. Manifestarle abiertamente el aprecio, llevarlo de compras e invitarlo a almorzar.
d. Proporcionar información a los clientes, resolver situaciones de servicio con base en las necesidades
de los clientes y manejar relaciones interpersonales.
En el proceso de atención al cliente se debe solicitar y registrar en formatos los siguientes datos:
a. Fecha y hora de la consulta, destino y procedencia de la información, situación consultada, número de documentos entregados, canal de información empleado.
b. Número de documentos entregados, canal de información, Certificado Judicial, número de visitas, Objeto de la información.
c. Destino y procedencia de la información, Valor de la información, formato de calidad.
d. Solicitud estandarizada, Tiempo de respuesta, ciudad y fecha.
1. El Manual de Procesos es:
a. Recopilación de tareas, funciones y obligaciones del trabajador.
b. Recopilación de procedimientos y representación de los mismos en forma grafica.
c. Procedimientos establecidos por la jefatura en el manual de funciones.
d. Recopilación de las políticas de calidad y formatos avalados por control interno.
Representan un medio de comunicar las decisiones de la administración concernientes a la organización, políticas y procedimientos.
a. Los manuales.
b. Las Políticas.
c. Los procedimientos.
d. Los Códigos.
Los manuales de procedimientos se pueden clasificar en dos grandes grupos:
a. Manuales estratégicos y ventas.
b. Manuales de Gestión y quejas.
c. Manuales operativos y administrativos.
d. Manuales de solicitudes y calidad.
El manual de procedimiento Administrativo es un documento privado de la organización que sintetiza la secuencia lógica de este proceso y la simbología utilizada es la siguiente:
a.Un cuadrado que termina en triangulo,triangulo que descanza en punta,cuadrado,triangulo en punta hacia abajo negro,flecha hacia arriba -flecha hacia abajo.
b.otros
c.otros
d.otros
El Manual de Funciones es:
a. Un documento que contiene la descripción de funciones que debe desempeñar las personas en sus cargos asignados.
b. Donde se describen las tareas, procesos, políticas de calidad, la visión, misión, objetivos de las aéreas de trabajo.
c. Donde se asignan los cargos, el horario, el código de ética, respeto al compañero.
d. Donde se asignan funciones del las divisiones administrativas, operativas, de aseo y control de calidad.
4. EL Diagrama de Flujo es:
a. La representación gráfica de un procedimiento realizado por la empresa.
b. La representación gráfica que permite caracterizar los programas de formación alrededor de las cinco líneas tecnológicas.
c. La descripción detallada de las funciones de los cargos en la empresa.
d. La grafica que orienta al cliente en la ubicación dentro de la empresa.
La información que suministra la compañía a los clientes es apoyada en el subproceso de las tecnologías de la información y de la comunicación, cuales son estas nuevas tecnologías.
a. El software implementado por la compañía.
b. Todas las herramientas de comunicación.
c. Informática, comunicaciones, telemática e interfaces.
d. Software, telemática y comunicaciones.
Las compañías deben disponer, calcular y analizar indicadores de servicio de manera que les permita la toma de decisiones.
De la siguiente lista cuales son los indicadores relacionados con el servicio al cliente:
a. Índice de Compras, Inventarios, encuestas de satisfacción, ordenes de pedido.
b. Índice de nuevos clientes, gestión de la calidad, índice de insatisfacción.
c. Índice de demora en los procesos, pedidos entregados, factura de ventas.
d. Índice del servicio, índice de insatisfacción, porcentaje de pedidos entregados, porcentaje de
devoluciones, tiempos de entregas.
. Una Política de Servicio es:
a. Los resultados de aprendizaje alcanzados por el Aprendiz, con base en el análisis, interpretación y valoración de las Evidencias de Aprendizaje.
b. Mecanismo de cooperación entre Centros de Formación y se constituyen en una forma de trabajo que busca complementar la capacidad tecnológica.
c. Un procedimiento implementado por la compañía con el fin de adelantarse a los deseos de los clientes para satisfacer sus necesidades.
d. La respuesta a las necesidades de formación.
. Se entiende por Política de Calidad en la empresa:
a. Aquella que garantiza la calidad en el marco del servicio, promoviendo la desaceleración y flexibilidad de los proceso y brindando una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continúo de sus procesos.
b. Aquella que Promueve la aceleración y flexibilidad del proceso de aprendizaje, y brindando una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos.
c. Aquella que brinda una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos.
d. Es la respuesta a las necesidades de formación, esto es, el portafolio de programas de formación pertinentes que planifica y ejecuta la organización
La prioridad para la interacción con clientes en cualquier compañía es:
a. Mejora continua de los procesos.
b. Compromiso de todos los empleados.
c. La insatisfacción del cliente.
d. La calidad no es lo primero.
Los sistemas de medición de la satisfacción del cliente son:
a. Análisis de quejas y reclamos, buzón de sugerencias, focus groups, cuestionarios de
satisfacción.
b. Encuestas con clientes potenciales, fucus groups y nichos de mercado.
c. Estrategias ofensivas, defensivas, reducción, encuestas de satisfacción.
d. Simulación de situaciones, sistemas de quejas y reclamos.
Se entiende como Pertinencia:
a. Gestión y análisis de manera permanente con el sector productivo información sobre situación y tendencias de oferta.
b. Documento que consigna la concertación entre personas, sobre las actividades y compromisos adquiridos.
c. Brindar la respuesta que permite la resolución a la necesidad, va más allá de entregar lo solicitado por el cliente.
d. La formula que tiene como fin solucionar o satisfacer una necesidad tecnológica.
Son estándares de servicio:
a. Tiempo de respuesta en el servicio
b. Información pertinente y confiable
c. Encuestas de satisfacción
d. Plegables y guías
El 15 de Noviembre, Vanessa reprentante Comercial de la empresa ww, atendió a un cliente inconforme y
Agresivo. ¿Cual es la actitud que debe adoptar Vanessa para resolver la situación?
a. Autocontrol, prudencia que le permita descubrir las necesidades en ese cliente.
b. Autocontrol y remitirlo a otro funcionario.
c. Ignorarlo y atenderlo de último.
d. Expresión verbal fuerte diciéndole que vuelva otro día.
La vendedora Claudia López se encuentra trabajando en el punto de venta, en las horas de la mañana es visitada por un cliente ocasional que inicia una conversación y éste solicita información referente al detalle de los procesos internos de la compañía, la cual la vendedora suministro al cliente.
Conforme al estándar de Calidad en la prestación del servicio, cómo actuó Claudia:
a. La vendedora no actuó según los manuales de funciones.
b. Claudia esta convencida que brindo un excelente servicio al cliente.
c. La vendedora brindo oportuna respuesta a la necesidad de la información al cliente.
d. Claudia violó los lineamientos de confidencialidad que la empresa tiene y suministró la
información al cliente.
Cuáles son las funciones de una persona que interactúa con clientes.
a. Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
b. Consentir al cliente, aplicar los sistemas de medición de la satisfacción y aclarar dudas.
c. Manifestarle abiertamente el aprecio, llevarlo de compras e invitarlo a almorzar.
d. Proporcionar información a los clientes, resolver situaciones de servicio con base en las necesidades
de los clientes y manejar relaciones interpersonales.
La capacidad de un trabajador para movilizar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para alcanzar los resultados pretendidos en un determinado contexto profesional, según patrones de calidad y productividad. Implica entonces, la capacidad de actuar, intervenir y decidir en situaciones imprevistas, movilizando el máximo de saberes y conocimientos para dominar situaciones concretas, aplicando experiencias adquiridas de un contexto para otro.
Esto define:
a. Competencias Laborales.
b. Perfil laboral.
c. Certificación laboral.
d. El trabajo.
Es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, planteando con seguridad y confianza lo que se quiere, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia y evitando los conflictos de forma directa, abierta y honesta.
De acuerdo con la definición anterior, esto es:
a. Asertividad.
b. Agresividad.
c. Desconfianza.
d. Pertinencia.
Representa la estructura orgánica de una empresa y contempla línea de autoridad, el flujo de comunicación y de información.
a. Diagrama de Flujo.
b. Organigrama.
c. Pentágono.
d. POA – Plan Operativo Anual.
miércoles, 21 de abril de 2010
LOS LENGUAJES DEL AMOR
Las relaciones con la familia son fundamentales ya que es allí donde está la base de la sociedad, el concepto que se tenga de la familia va a repercutir en muchas de las decisiones que tomemos en otras areas de la vida. Hay problemas en las familias, claro que sí, pero es el momento de revisar y reflexinar, de recordar los momentos de felicidad, de apoyo, amor, gratitud, de mirar los errores y de desarrollar nuevas actitudes mentales positivas y como una contribución proponemos los cinco lenguajes del amor que puestos en práctica darán muchos resultados.
Los toques físicos: El saludo de manos, la palmadita, el abrazo, el beso, nos demuestra el interés por el otro y nos acerca en la relación.
Las palabras de reconocimiento: Palabras que afirman lo bien atendido que nos sentimos. Que bonito está todo, gracias por tú apoyo, me sorprendiste, excelente te quedó, sin tú ayuda no lo habría logrado.Reconocer la labor, el esfuerzo de los otros para mejorar nuestro bienestar.
Los detalles y regalos: La esposa, los hijos, otros familiares, amigos, cumplen años, reciben ascensos, se casan, obtienen grados en sus estudios y una manera de usted hacerse presente es con un detalle. No olvide las fechas claves, ellos seguro no las olvidan;Una flor, una llamada, un dulce, cuestan poco pero su efecto puede ser mucho.
Los actos de servicio: Muchas veces uno sólo es el responsable de las tareas, él espera una ayuda, pueden ser labores del hogar, una fuerza en un momento oportuno, contestar al teléfono, abrir la puerta, sacar la basura, ir a la tienda.La solidaridad es uno de los valores que debemos poner en práctica con los demás y mejor si es con la familia.
Los momentos de calidad de vida: Es el tiempo de calidad que le ofrecemos a la familia, el tiempo de descanso, los paseos, las salidas familiares, las visitas a otros de la familia. Salir de la rutina, un tiempo de calidad de vida para disfrutar, sirve para recomponer las relaciones rotas o solucionar las actuales.
Los toques físicos: El saludo de manos, la palmadita, el abrazo, el beso, nos demuestra el interés por el otro y nos acerca en la relación.
Las palabras de reconocimiento: Palabras que afirman lo bien atendido que nos sentimos. Que bonito está todo, gracias por tú apoyo, me sorprendiste, excelente te quedó, sin tú ayuda no lo habría logrado.Reconocer la labor, el esfuerzo de los otros para mejorar nuestro bienestar.
Los detalles y regalos: La esposa, los hijos, otros familiares, amigos, cumplen años, reciben ascensos, se casan, obtienen grados en sus estudios y una manera de usted hacerse presente es con un detalle. No olvide las fechas claves, ellos seguro no las olvidan;Una flor, una llamada, un dulce, cuestan poco pero su efecto puede ser mucho.
Los actos de servicio: Muchas veces uno sólo es el responsable de las tareas, él espera una ayuda, pueden ser labores del hogar, una fuerza en un momento oportuno, contestar al teléfono, abrir la puerta, sacar la basura, ir a la tienda.La solidaridad es uno de los valores que debemos poner en práctica con los demás y mejor si es con la familia.
Los momentos de calidad de vida: Es el tiempo de calidad que le ofrecemos a la familia, el tiempo de descanso, los paseos, las salidas familiares, las visitas a otros de la familia. Salir de la rutina, un tiempo de calidad de vida para disfrutar, sirve para recomponer las relaciones rotas o solucionar las actuales.
EL AGUILA
El águila es una de las aves de mayor longevidad. Llega a vivir 70 años. Pero para llegar a esa edad, en su cuarta década tiene que tomar una seria y difícil decisión.
A los 40 años, ya sus uñas se volvieron tan largas y flexibles que no puede sujetar a las presas de las cuales se alimenta. El pico alargado y en punta, se curva demasiado y ya no le sirve. Apuntando contra el pecho están las alas, envejecidas y pesadas en función del gran tamaño de sus plumas, y para entonces, volar se vuelve muy difícil. Entonces, tiene sólo dos alternativas: dejarse estar y morir... o enfrentarse a un doloroso proceso de renovación que le llevará aproximadamente 150 días.
Ese proceso consiste en volar a lo alto de una montaña y recogerse en un nido, próximo a un paredón donde no necesita volar y se siente más protegida. Entonces, una vez encontrado el lugar adecuado, el águila comienza a golpear la roca con el pico... hasta arrancarlo. Luego espera que le nazca un nuevo pico con el cual podrá arrancar sus viejas uñas inservibles. Cuando las nuevas uñas comienzan a crecer, ella desprende una a una sus viejas y sobrecrecidas plumas. Y después de todos esos largos y dolorosos cinco meses de heridas, cicatrizaciones y crecimiento, logra realizar su famoso vuelo de renovación, renacimiento y festejo para vivir otros 30 años más.
En nuestra vida también nos toca sufrir procesos de reconversión para no sucumbir. Tenemos quizá que resguardarnos por algún tiempo, meditar, someternos a ciertos sacrificios para llevar a cabo algunos cambios.
A los 40 años, ya sus uñas se volvieron tan largas y flexibles que no puede sujetar a las presas de las cuales se alimenta. El pico alargado y en punta, se curva demasiado y ya no le sirve. Apuntando contra el pecho están las alas, envejecidas y pesadas en función del gran tamaño de sus plumas, y para entonces, volar se vuelve muy difícil. Entonces, tiene sólo dos alternativas: dejarse estar y morir... o enfrentarse a un doloroso proceso de renovación que le llevará aproximadamente 150 días.
Ese proceso consiste en volar a lo alto de una montaña y recogerse en un nido, próximo a un paredón donde no necesita volar y se siente más protegida. Entonces, una vez encontrado el lugar adecuado, el águila comienza a golpear la roca con el pico... hasta arrancarlo. Luego espera que le nazca un nuevo pico con el cual podrá arrancar sus viejas uñas inservibles. Cuando las nuevas uñas comienzan a crecer, ella desprende una a una sus viejas y sobrecrecidas plumas. Y después de todos esos largos y dolorosos cinco meses de heridas, cicatrizaciones y crecimiento, logra realizar su famoso vuelo de renovación, renacimiento y festejo para vivir otros 30 años más.
En nuestra vida también nos toca sufrir procesos de reconversión para no sucumbir. Tenemos quizá que resguardarnos por algún tiempo, meditar, someternos a ciertos sacrificios para llevar a cabo algunos cambios.
ACTITUD MENTAL POSITIVA
Actitud mental positiva (A.M.P)
¿Qué es ?
La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento.
¿Por qué es tan necesaria?
Seguramente has oído el dicho que dice:"El éxito atrae éxito, y el fracaso atrae fracaso". Esto es totalmente cierto. Céntrate en buscar y alcanzar el éxito, y esto te ayudará y preparará mejor para lograrlo. Quedarte inmóvil y no hacer nada, aceptando el fracaso, sólo te dirigirá directamente a obtener más fracasos en la vida.
Si dedicas tu mente a trabajar con una actitud mental positiva y pensar que el éxito es tu derecho, te estarás dirigiendo inequívocamente hacia cualquiera que sea tu definición de éxito. Si adoptas una actitud mental negativa y llenas tu mente con pensamientos de miedo y frustración, tu mente sólo atraerá esas mismas cosas. Aquí esta el Poder de la Actitud Mental. Debes hacer que la tuya sea una Actitud Mental Positiva.
¿Por qué es la clave del éxito?
"Porque de ella depende que trabajemos, que nos orientemos en la dirección que hemos elegido, de ella depende que no nos desviemos de camino que nos hemos fijado. Un Meta, Un camino, Un Destino Elegido, y Una Actitud Mental Positiva, que positivamente nos llevara a alcanzar el Logro."
Lo que piensas.....
Lo que el ser humano piensa, es realmente lo que atrae, el mismo hombre se encarga de ponerse obstaculos y dudas.
Las demas personas nos ven como nosotros mismos nos vemos de una manera que es exactamente como los demas nos ven y se refieren a nosotros, todo lo que pensamos en eso nos convertimos y actuamos igualmente a lo que queremos ser; si supieramos la importancia que tenemos al hablar el ser humano programa su mente de manera que todo lo que diga o haga en eso mismo se convertira ya que las palabras tienen mucho poder y asi nosotros digamos las cosas por una simple broma o por jugar, realmente en ese momento la mente se esta programando para ser lo que dijimos y en lo que estamos poniendo mas empeño para que seamos.
El ser humano se transforma exactamente en lo piensa en cada momento y en aquello que mantiene ocupada su mente y en lo que se concentra, ya que cuando pensamos las cosas tal y como las queremos, asi llegan a cumplirse por eso es bueno pensar en la solucion del problema, no en el problema en si, ya que se agranda mucho mas y se hace enorme por la magnitud de los pensamientos de las personas.
Asi que es muy importante que de ahora en adelante comencemos a pensar en lo que mantenemos ocupada nuestra mente, en lo que decimos y en lo que nos queremos convertir, ya que por medio de la mente y la atraccion nuestros pensamientos nos llevan a ser lo que siempre pensamos.
¿Qué es ?
La Actitud Mental Positiva, es el principio más importante de la ciencia del éxito. No obtendrás el máximo beneficio de lo que te propongas hacer, de lo que te propongas lograr, sin entender y emplear la A.M.P.. Dependerás de ella en todo momento.
¿Por qué es tan necesaria?
Seguramente has oído el dicho que dice:"El éxito atrae éxito, y el fracaso atrae fracaso". Esto es totalmente cierto. Céntrate en buscar y alcanzar el éxito, y esto te ayudará y preparará mejor para lograrlo. Quedarte inmóvil y no hacer nada, aceptando el fracaso, sólo te dirigirá directamente a obtener más fracasos en la vida.
Si dedicas tu mente a trabajar con una actitud mental positiva y pensar que el éxito es tu derecho, te estarás dirigiendo inequívocamente hacia cualquiera que sea tu definición de éxito. Si adoptas una actitud mental negativa y llenas tu mente con pensamientos de miedo y frustración, tu mente sólo atraerá esas mismas cosas. Aquí esta el Poder de la Actitud Mental. Debes hacer que la tuya sea una Actitud Mental Positiva.
¿Por qué es la clave del éxito?
"Porque de ella depende que trabajemos, que nos orientemos en la dirección que hemos elegido, de ella depende que no nos desviemos de camino que nos hemos fijado. Un Meta, Un camino, Un Destino Elegido, y Una Actitud Mental Positiva, que positivamente nos llevara a alcanzar el Logro."
Lo que piensas.....
Lo que el ser humano piensa, es realmente lo que atrae, el mismo hombre se encarga de ponerse obstaculos y dudas.
Las demas personas nos ven como nosotros mismos nos vemos de una manera que es exactamente como los demas nos ven y se refieren a nosotros, todo lo que pensamos en eso nos convertimos y actuamos igualmente a lo que queremos ser; si supieramos la importancia que tenemos al hablar el ser humano programa su mente de manera que todo lo que diga o haga en eso mismo se convertira ya que las palabras tienen mucho poder y asi nosotros digamos las cosas por una simple broma o por jugar, realmente en ese momento la mente se esta programando para ser lo que dijimos y en lo que estamos poniendo mas empeño para que seamos.
El ser humano se transforma exactamente en lo piensa en cada momento y en aquello que mantiene ocupada su mente y en lo que se concentra, ya que cuando pensamos las cosas tal y como las queremos, asi llegan a cumplirse por eso es bueno pensar en la solucion del problema, no en el problema en si, ya que se agranda mucho mas y se hace enorme por la magnitud de los pensamientos de las personas.
Asi que es muy importante que de ahora en adelante comencemos a pensar en lo que mantenemos ocupada nuestra mente, en lo que decimos y en lo que nos queremos convertir, ya que por medio de la mente y la atraccion nuestros pensamientos nos llevan a ser lo que siempre pensamos.
OBJETIVOS:
Cambiar la actitud de las personas en cada una de las áreas del desarrollo personal, incentivando una forma de pensar más positiva, para generar pertenencia, trabajo en equipo y compromiso. Ya que las personas son el resultado de lo que piensan y de lo que sienten
Pasos para lograr una actitud mental positiva
1.- Reconoce que tu actitud mental es lo único sobre lo que tú y sólo tú tienes control total, nadie más. Ejercita ese control y encamínalo usando una Actitud Mental Positiva. Elimina de tu mente y de tu corazón, los pensamientos negativos, de ira, miedo, frustración, solo permítete pensamientos de amor, felicidad, éxito, paz, seguridad.
2.- Entiende que toda derrota, adversidad, haya sido provocada o no por nosotros mismos, contiene la semilla de un beneficio equivalente. No te desanimes ante la adversidad y entiende que algo positivo de ella puedes aprender.
3.- Aprende a cerrar las puertas de tu mente a todos los fracasos del pasado. Despeja la mente de cualquier influencia que no sustente una actitud mental positiva. Lo que pasó, ya pasó, es pasado y no lo puedes cambiar.
4.- Descubre, investiga dentro de ti, que es lo que más deseas en la vida, cual es la actividad que más disfrutas hacer y ve tras ello, no te desvíes.
5.- Determina que recursos necesitas para lograr tus metas, y establece un Plan para alcanzarlas. Haz un Plan, con la idea de no excederte ni quedarte corto. Piensa a lo grande.
6.- Hazte el habito de pensar y hablar siempre en positivo, evita las críticas, el prejuzgar a las personas, abstente de los chismes, este tipo de práctica, solo daña la actitud de una sola persona, la tuya. Si no tienes algo positivo que decir de algo o de alguien, por tu bien, mejor no digas nada.
7.- Mantén tu mente siempre ocupada. Averigua que es lo que más te gusta hacer, y realízalos, con un esfuerzo de amor, con el alma y corazón.
8.- Oblígate a comprender que lo que te hiere no es la derrota, sino la actitud que tienes hacia ella.
9.- Rompe con los hábitos negativos. Abstente de los vicios de uno en uno durante un mes hazte que te demuestres Quien Manda.
10.- Comprende que nadie puede herirte, encolerizarte sin tu propio y pleno consentimiento. Cierra la puerta de tu mente a cualquiera que desee ejercer una influencia destructiva.
11.- Desecha cualquier deseo ardiente de controlar a los demás. Ahógala antes que te destruya. Canaliza esa energía hacia un mejor control de ti mismo.
12.- Ejercita tu cuerpo, con el propósito de mantenerte en forma. Las enfermedades mentales pueden surgir con facilidad de las físicas, y tu cuerpo y mente deben permanecer en activo para ser positivo.
13.- Fortalece los hábitos de amor, tolerancia, seguridad, paz. Mantén una mente abierta a todas las cosas y todas las personas sin importar su raza y credo.
14.- Confía en que puedes encontrar soluciones adecuadas para todos tus problemas, y acepta el hecho de que las soluciones, tal vez no siempre sean las que tu quieres.
15.- Estudia y aprende de los ejemplos de otros para recordar que se puede superar cualquier desventaja.
16.- Da la bienvenida a una crítica amistosa en vez de reaccionar negativamente. Aprovecha cualquier oportunidad para aprender como te ven lo demás, y empléala para hacer un inventario de ti mismo y buscar cosas que necesites mejorar.
17. - Viva con un estilo de vida que encaje con tus necesidades físicas y espirituales.
18.- Sé tu mismo en todo momento. Nadie confía en los fraudes.
19. - Forma una alianza creativa con otras personas dedicadas a los principios del éxito, del logro. Discute tus progresos y percepciones y obtén el beneficio de un abanico amplio de experiencia.
20. - Disciplina tu mente para que conforme tu destino hacia el objetivo que hayas elegido en tu vida. Haz que tu mente se enfoque, tal como el lente de una cámara, en el objetivo que desees alcanzar.
Pasos para lograr una actitud mental positiva
1.- Reconoce que tu actitud mental es lo único sobre lo que tú y sólo tú tienes control total, nadie más. Ejercita ese control y encamínalo usando una Actitud Mental Positiva. Elimina de tu mente y de tu corazón, los pensamientos negativos, de ira, miedo, frustración, solo permítete pensamientos de amor, felicidad, éxito, paz, seguridad.
2.- Entiende que toda derrota, adversidad, haya sido provocada o no por nosotros mismos, contiene la semilla de un beneficio equivalente. No te desanimes ante la adversidad y entiende que algo positivo de ella puedes aprender.
3.- Aprende a cerrar las puertas de tu mente a todos los fracasos del pasado. Despeja la mente de cualquier influencia que no sustente una actitud mental positiva. Lo que pasó, ya pasó, es pasado y no lo puedes cambiar.
4.- Descubre, investiga dentro de ti, que es lo que más deseas en la vida, cual es la actividad que más disfrutas hacer y ve tras ello, no te desvíes.
5.- Determina que recursos necesitas para lograr tus metas, y establece un Plan para alcanzarlas. Haz un Plan, con la idea de no excederte ni quedarte corto. Piensa a lo grande.
6.- Hazte el habito de pensar y hablar siempre en positivo, evita las críticas, el prejuzgar a las personas, abstente de los chismes, este tipo de práctica, solo daña la actitud de una sola persona, la tuya. Si no tienes algo positivo que decir de algo o de alguien, por tu bien, mejor no digas nada.
7.- Mantén tu mente siempre ocupada. Averigua que es lo que más te gusta hacer, y realízalos, con un esfuerzo de amor, con el alma y corazón.
8.- Oblígate a comprender que lo que te hiere no es la derrota, sino la actitud que tienes hacia ella.
9.- Rompe con los hábitos negativos. Abstente de los vicios de uno en uno durante un mes hazte que te demuestres Quien Manda.
10.- Comprende que nadie puede herirte, encolerizarte sin tu propio y pleno consentimiento. Cierra la puerta de tu mente a cualquiera que desee ejercer una influencia destructiva.
11.- Desecha cualquier deseo ardiente de controlar a los demás. Ahógala antes que te destruya. Canaliza esa energía hacia un mejor control de ti mismo.
12.- Ejercita tu cuerpo, con el propósito de mantenerte en forma. Las enfermedades mentales pueden surgir con facilidad de las físicas, y tu cuerpo y mente deben permanecer en activo para ser positivo.
13.- Fortalece los hábitos de amor, tolerancia, seguridad, paz. Mantén una mente abierta a todas las cosas y todas las personas sin importar su raza y credo.
14.- Confía en que puedes encontrar soluciones adecuadas para todos tus problemas, y acepta el hecho de que las soluciones, tal vez no siempre sean las que tu quieres.
15.- Estudia y aprende de los ejemplos de otros para recordar que se puede superar cualquier desventaja.
16.- Da la bienvenida a una crítica amistosa en vez de reaccionar negativamente. Aprovecha cualquier oportunidad para aprender como te ven lo demás, y empléala para hacer un inventario de ti mismo y buscar cosas que necesites mejorar.
17. - Viva con un estilo de vida que encaje con tus necesidades físicas y espirituales.
18.- Sé tu mismo en todo momento. Nadie confía en los fraudes.
19. - Forma una alianza creativa con otras personas dedicadas a los principios del éxito, del logro. Discute tus progresos y percepciones y obtén el beneficio de un abanico amplio de experiencia.
20. - Disciplina tu mente para que conforme tu destino hacia el objetivo que hayas elegido en tu vida. Haz que tu mente se enfoque, tal como el lente de una cámara, en el objetivo que desees alcanzar.
ACTITUD MENTAL POSITIVA
La actitud constituye una guía conductual, sintetizada, que resume la manera de comportarnos en una situación determinada. Nos permiten tratar con la realidad y reducir la incertidumbre que nos separa de ella. Por tanto, si hay algo aferrado a nuestro ser son nuestras actitudes, conocerlas resulta esencial en todo camino de mejora personal y profesional
Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a nuestros sentidos en tres dimensiones: a nivel conductual, a nivel ideativo y a nivel emocional.
A nivel conductual:una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera comportándose amablemente con un cliente. Pero esta amabilidad también tiene su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con esta persona…".
Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (En esta historia).
ACTITUD DEL SERVICIO
Según nuestras investigaciones, el segundo factor más importante para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe, es la actitud que los empleados le demuestran. Derivado de nuestras indagatorias, los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden - de manera más frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamente.
Las actitudes, desde un punto de vista psicológico, se expresan y se hacen tangibles a nuestros sentidos en tres dimensiones: a nivel conductual, a nivel ideativo y a nivel emocional.
A nivel conductual:una actitud se expresa cuando vemos, por ejemplo, una cajera comportándose amablemente con un cliente. Pero esta amabilidad también tiene su expresión a nivel ideativo, que es el pensamiento que en ese momento la cajera tiene cuando se dice a sí misma"…es importante que seas amable con esta persona…".
Y, por último, la amabilidad como actitud se expresa también a nivel emocional, es decir, la cajera no sólo lo piensa y actúa, sino que ¡¡¡también lo siente!!! (En esta historia).
ACTITUD DEL SERVICIO
Según nuestras investigaciones, el segundo factor más importante para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe, es la actitud que los empleados le demuestran. Derivado de nuestras indagatorias, los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden - de manera más frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamente.
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