PREGUNTAS CLAVES DE REPASO

Los Elementos que pertenecen al portafolio de Productos y Servicios son:
a. Lista de precios, características de los productos.
b. Fotografías de los productos y/o servicios.
c. Folletos de Publicidad, Recibos, contratos.
d. Fichas técnicas de productos: características de productos, fotografías de productos y/o servicios.

En el momento de realizar la presentación de bienes y/o servicios en que documentos o materiales se apoya para informar al cliente:

a. Catálogos o portafolios
b. Pasacalles y boletines.
c. Periódicos y telegramas
d. Telegramas y guías de aprendizaje

La información debe cumplir estos dos propósitos:Util y Funcional
Util por ser relevante y ayudar de verdad a que el cliente comprenda sus beneficios y diferencias.
Funcional osea que la información debe disponerse para que genere acciones en los clientes que los lleve a interesarse por nuestros productos y/o servicios.


Los tipos de información que el vendedor no debe facilitar a los clientes es:

a. Información comercial.
b. Información Pública.
c. Información confidencial.
d. Información técnica.


Unos de los medios de información utilizados por la empresa son los formularios y sus partes
Son:
a. Nombre, valor, firma, foto del fundador.
b. Etapas de planeación, proyecto de vida.
c. Encabezado, asunto, cuerpo y firmas.
d. Nombre, nacionalidad y fecha de nacimiento


Las herramientas más utilizadas en el manejo de la información con clientes son:
a. Páginas Web, revistas y folletos.
b. Canales de televisión y teléfono.
c. Internet, intranet, teléfono, fax, celular y medios escritos.
d. Word, excel y power point.


Cuáles son las funciones de una persona que interactúa con clientes.
a. Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
b. Consentir al cliente, aplicar los sistemas de medición de la satisfacción y aclarar dudas.
c. Manifestarle abiertamente el aprecio, llevarlo de compras e invitarlo a almorzar.
d. Proporcionar información a los clientes, resolver situaciones de servicio con base en las necesidades
de los clientes y manejar relaciones interpersonales.


En el proceso de atención al cliente se debe solicitar y registrar en formatos los siguientes datos:
a. Fecha y hora de la consulta, destino y procedencia de la información, situación consultada, número de documentos entregados, canal de información empleado.
b. Número de documentos entregados, canal de información, Certificado Judicial, número de visitas, Objeto de la información.
c. Destino y procedencia de la información, Valor de la información, formato de calidad.
d. Solicitud estandarizada, Tiempo de respuesta, ciudad y fecha.


1. El Manual de Procesos es:
a. Recopilación de tareas, funciones y obligaciones del trabajador.
b. Recopilación de procedimientos y representación de los mismos en forma grafica.
c. Procedimientos establecidos por la jefatura en el manual de funciones.
d. Recopilación de las políticas de calidad y formatos avalados por control interno.



Representan un medio de comunicar las decisiones de la administración concernientes a la organización, políticas y procedimientos.
a. Los manuales.
b. Las Políticas.
c. Los procedimientos.
d. Los Códigos.



Los manuales de procedimientos se pueden clasificar en dos grandes grupos:
a. Manuales estratégicos y ventas.
b. Manuales de Gestión y quejas.
c. Manuales operativos y administrativos.
d. Manuales de solicitudes y calidad.



El manual de procedimiento Administrativo es un documento privado de la organización que sintetiza la secuencia lógica de este proceso y la simbología utilizada es la siguiente:


a.Un cuadrado que termina en triangulo,triangulo que descanza en punta,cuadrado,triangulo en punta hacia abajo negro,flecha hacia arriba -flecha hacia abajo.
b.otros
c.otros
d.otros




El Manual de Funciones es:
a. Un documento que contiene la descripción de funciones que debe desempeñar las personas en sus cargos asignados.
b. Donde se describen las tareas, procesos, políticas de calidad, la visión, misión, objetivos de las aéreas de trabajo.
c. Donde se asignan los cargos, el horario, el código de ética, respeto al compañero.
d. Donde se asignan funciones del las divisiones administrativas, operativas, de aseo y control de calidad.


4. EL Diagrama de Flujo es:
a. La representación gráfica de un procedimiento realizado por la empresa.
b. La representación gráfica que permite caracterizar los programas de formación alrededor de las cinco líneas tecnológicas.
c. La descripción detallada de las funciones de los cargos en la empresa.
d. La grafica que orienta al cliente en la ubicación dentro de la empresa.

La información que suministra la compañía a los clientes es apoyada en el subproceso de las tecnologías de la información y de la comunicación, cuales son estas nuevas tecnologías.

a. El software implementado por la compañía.
b. Todas las herramientas de comunicación.
c. Informática, comunicaciones, telemática e interfaces.
d. Software, telemática y comunicaciones.


Las compañías deben disponer, calcular y analizar indicadores de servicio de manera que les permita la toma de decisiones.

De la siguiente lista cuales son los indicadores relacionados con el servicio al cliente:

a. Índice de Compras, Inventarios, encuestas de satisfacción, ordenes de pedido.
b. Índice de nuevos clientes, gestión de la calidad, índice de insatisfacción.
c. Índice de demora en los procesos, pedidos entregados, factura de ventas.
d. Índice del servicio, índice de insatisfacción, porcentaje de pedidos entregados, porcentaje de
devoluciones, tiempos de entregas.


. Una Política de Servicio es:
a. Los resultados de aprendizaje alcanzados por el Aprendiz, con base en el análisis, interpretación y valoración de las Evidencias de Aprendizaje.
b. Mecanismo de cooperación entre Centros de Formación y se constituyen en una forma de trabajo que busca complementar la capacidad tecnológica.
c. Un procedimiento implementado por la compañía con el fin de adelantarse a los deseos de los clientes para satisfacer sus necesidades.
d. La respuesta a las necesidades de formación.



. Se entiende por Política de Calidad en la empresa:
a. Aquella que garantiza la calidad en el marco del servicio, promoviendo la desaceleración y flexibilidad de los proceso y brindando una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continúo de sus procesos.
b. Aquella que Promueve la aceleración y flexibilidad del proceso de aprendizaje, y brindando una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos.
c. Aquella que brinda una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos.
d. Es la respuesta a las necesidades de formación, esto es, el portafolio de programas de formación pertinentes que planifica y ejecuta la organización


La prioridad para la interacción con clientes en cualquier compañía es:
a. Mejora continua de los procesos.
b. Compromiso de todos los empleados.
c. La insatisfacción del cliente.
d. La calidad no es lo primero.


Los sistemas de medición de la satisfacción del cliente son:

a. Análisis de quejas y reclamos, buzón de sugerencias, focus groups, cuestionarios de
satisfacción.
b. Encuestas con clientes potenciales, fucus groups y nichos de mercado.
c. Estrategias ofensivas, defensivas, reducción, encuestas de satisfacción.
d. Simulación de situaciones, sistemas de quejas y reclamos.



Se entiende como Pertinencia:
a. Gestión y análisis de manera permanente con el sector productivo información sobre situación y tendencias de oferta.
b. Documento que consigna la concertación entre personas, sobre las actividades y compromisos adquiridos.
c. Brindar la respuesta que permite la resolución a la necesidad, va más allá de entregar lo solicitado por el cliente.
d. La formula que tiene como fin solucionar o satisfacer una necesidad tecnológica.




Son estándares de servicio:
a. Tiempo de respuesta en el servicio
b. Información pertinente y confiable
c. Encuestas de satisfacción
d. Plegables y guías



El 15 de Noviembre, Vanessa reprentante Comercial de la empresa ww, atendió a un cliente inconforme y
Agresivo. ¿Cual es la actitud que debe adoptar Vanessa para resolver la situación?
a. Autocontrol, prudencia que le permita descubrir las necesidades en ese cliente.
b. Autocontrol y remitirlo a otro funcionario.
c. Ignorarlo y atenderlo de último.
d. Expresión verbal fuerte diciéndole que vuelva otro día.




La vendedora Claudia López se encuentra trabajando en el punto de venta, en las horas de la mañana es visitada por un cliente ocasional que inicia una conversación y éste solicita información referente al detalle de los procesos internos de la compañía, la cual la vendedora suministro al cliente.
Conforme al estándar de Calidad en la prestación del servicio, cómo actuó Claudia:

a. La vendedora no actuó según los manuales de funciones.
b. Claudia esta convencida que brindo un excelente servicio al cliente.
c. La vendedora brindo oportuna respuesta a la necesidad de la información al cliente.
d. Claudia violó los lineamientos de confidencialidad que la empresa tiene y suministró la
información al cliente.




Cuáles son las funciones de una persona que interactúa con clientes.
a. Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
b. Consentir al cliente, aplicar los sistemas de medición de la satisfacción y aclarar dudas.
c. Manifestarle abiertamente el aprecio, llevarlo de compras e invitarlo a almorzar.
d. Proporcionar información a los clientes, resolver situaciones de servicio con base en las necesidades
de los clientes y manejar relaciones interpersonales.




La capacidad de un trabajador para movilizar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para alcanzar los resultados pretendidos en un determinado contexto profesional, según patrones de calidad y productividad. Implica entonces, la capacidad de actuar, intervenir y decidir en situaciones imprevistas, movilizando el máximo de saberes y conocimientos para dominar situaciones concretas, aplicando experiencias adquiridas de un contexto para otro.
Esto define:
a. Competencias Laborales.
b. Perfil laboral.
c. Certificación laboral.
d. El trabajo.




Es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, planteando con seguridad y confianza lo que se quiere, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia y evitando los conflictos de forma directa, abierta y honesta.

De acuerdo con la definición anterior, esto es:
a. Asertividad.
b. Agresividad.
c. Desconfianza.
d. Pertinencia.




Representa la estructura orgánica de una empresa y contempla línea de autoridad, el flujo de comunicación y de información.
a. Diagrama de Flujo.
b. Organigrama.
c. Pentágono.
d. POA – Plan Operativo Anual.