TEMAS A DESARROLLAR:

Portafolio: características de productos y servicios

· Manejo de guiones y catálogos, folletos, formularios

· Programación de atención a clientes

· Manuales de procedimientos: flujos de procesos

· Políticas de servicio

· Etapas de planeación:

· Diagramas de flujo

· Organigrama de la organización

· Flujos de información

· Aseguramiento de la calidad del servicio

· Técnicas de solución de conflictos

· Operaciones básicas

· Quejas y reclamos

· Acuerdos de negociación del servicio

· Indicadores de respuesta en el servicio

· Misión y visión corporativa

· Relaciones interpersonales

· Técnicas para saber escuchar

· Técnicas de segmentación.

· Modelos sicológicos de comportamiento humano

· Protocolos de servicio

· Normas de cortesía