domingo, 4 de abril de 2010

PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente no debe ser dejada al azar. Por eso hace falta contar con un Programa de Atención al Cliente.

Inmersos en la rutina, lo urgente nos hace perder de vista lo importante. Concentrados en lo que estamos haciendo olvidamos el para qué y el para quién de nuestros desvelos. La falta de tiempo nos lleva a la mentalidad de bombero. Entonces lo importante- no urgente queda relegado. ¿Y qué es lo importante?: 1) Prevenir para que no ocurran las crisis 2) Capacitarse para mejorar el uso del tiempo 3) Generar y cuidar relaciones para poder delegar 4) Descubrir oportunidades 5) Fabricar ideas originales 6) Planificar y controlar los proyectos 7) Disfrutar de la vida. Einstein dijo que es una locura pensar en cambiar haciendo más de lo mismo. Para salir de la rutina se puede comenzar por cualquier parte, pero que mejor que hacerlo en la atención al cliente.

Lecciones exitosas en atención al cliente

* No de prioridad al servicio o al producto sino al beneficio que espera obtener el cliente.

* No considere al cliente como un número en la estadística. Compréndalo.

* Diferencie el producto o servicio en términos de las expectativas del cliente.

* La tecnología es una ayuda relativa; ante cada elección concreta pregúntese: ¿qué debo hacer?

* La calidad progresa en 3 etapas: ignorar al cliente, comunicarse, interactuar con él.

* Aumente su nivel de satisfacción para: - Lograr su fidelidad - Incrementar el número de clientes.

* Elimine los errores comunes: Las reuniones innecesarias - La centralización de las decisiones - El mal manejo de los reclamos o de las objeciones - Las comunicaciones equivocadas - La falta de cooperación intersectorial.

* La empresa market-facing - Trabaja con el cliente on-line - Su página WEB es interactiva.

* Logre calidad en la atención al cliente mejorando día a día mediante la autoobservación.

* Compárese con las empresas exitosas para aplicar sus métodos y mejorar los resultados (Benchmarking).

* Busque los Benchmarks: indicadores claves a mejorar y las Bestpractices: tecnologías exitosas.

* Resumiendo: Tenga objetivos claros y ambiciosos - Concéntrese en el target - Globalizar - Esté cerca del cliente exigente -Innove según las necesidades del cliente - Defienda y aumente sus ventajas competitivas – Tercerice sólo las actividades subsidiarias - Mantenga empleados seleccionados y de baja rotación - Lidere.

Algunos tests y ejercicios a desarrollar:

* Mida su mentalidad de bombero. ¿En qué medida se encuentra prisionero? ¿Es reactivo o proactivo?

* Ejercicio: ¿qué es el futuro? Realice el Test de inventario del tiempo.

* Haga una dieta del tiempo sustituyendo actividades de bajo por las de alto rendimiento.

* Ejercicio para establecer prioridades: el test de los 6 meses de vida.

* Ejercicios: De visualización creativa de objetivos. De programación neurolinguística: ¿cómo es mi cliente ideal?

* Técnicas creativas para mejorar la atención del cliente. Construya su fábrica de ideas.

* Ejercite la destrucción creativa. Practique el benchmarking.

El principal cliente que tiene es usted mismo. Sin darnos cuenta hacemos como el granjero que mató a la gallina de los huevos de oro y se quedó sin capital. Por eso es importante que usted invierta en usted mismo. Como dijo Benjamín Franklin: "A veces conviene sacar el dinero del bolsillo, si se usa para llenar la mente. Entonces la mente repondrá con creces los bolsillos".

-Benchmarking como "aprendizaje"
La definición del Benchmarking es un proceso de "aprendizaje"; específicamente este concepto es otra forma o alternativa de desarrollo profesional que complementa las otras maneras en que la gente aprende. Dentro de este contexto, se encontró que el Benchmarking era muy razonable y complementaba los métodos de un desarrollo profesional. Es importante que detrás de todas las actividades de planificación, organización y análisis que definen el Benchmarking como experiencia están los objetivos fundamentales del aprendizaje de algo nuevo y el aprovechamiento de nuevas ideas para la organización. Un termino de mayor importancia es la organización que aprende, y su concepto es que las empresas deben situarse por fuera de ellas y examinar cuidadosamente sus puntos de vista acerca del mundo.
El Benchmarking se convierte en una herramienta fundamental que puede guiar a la gente hacia el proceso de analizar el exterior en busca de ideas e inspiración en esencia, una herramienta para la organización que aprende.

Tipos De Benchmarking
Existen varios tipos de actividades de Benchmarking, cada uno de los cuales se define como objetivo u objeto de la actividad del Benchmarking.

¿Por qué emplear el benchmarking?
Las organizaciones emplean el Benchmarking con diferentes fines. Algunas posicionan el Benchmarking como parte total de un proceso global de solución de problemas con el claro propósito de mejorar la organización, otras posicionan el Benchmarking como un mecanismo activo para mantenerse actualizadas en las prácticas más modernas del negocio.

* Planificación estratégica Desarrollo de planes a corto y a largo plazo
* Pronósticos Tendencia de las predicciones en áreas comerciales pertinentes.
* Nuevas ideas Aprendizaje funcional; pensando fuera de la caja
* Comparaciones con competidores u organizaciones.

-Las funciones más importantes de una persona que interactua con los clientes es:
Proporcionar información a los clientes, resolver situaciones de servicio con base en las necesidades
de los clientes y manejar relaciones interpersonales.

-En un programa de atención al cliente, se debe seguir un proceso de atención al cliente, donde se debe solicitar y registrar en formatos los siguientes datos:

Fecha y hora de la consulta, destino y procedencia de la información, situación consultada, número de documentos entregados, canal de información empleado.

Un programa de atención al cliente, puede incluir:

-Una buena información
-Horarios extendidos para la atención
-Respuestas inmediatas a las reclamaciones
-Atender sugerencias y agradecer por ellas
-Productos y/o servicios suficientes para atender la demanda
-Aplicación de una tecnología para la innovación de sus nuevos proyectos

No hay comentarios:

Publicar un comentario